酒店案例.doc

实习生的问题装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻邮酒杯,酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,顿时客人的脸上露出了愠色。这时,宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说:“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室,愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。点评:一、作为现场的督导人员,对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当,切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥,表过不够准确,不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情,不要光想着推卸责任,心中要装着客人,处理问题要有大局观。二、出现问题要按规定程序及时汇报,切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来,以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前,这是一种掩耳盗铃的作法,往往会错过处理投诉的最佳时机,使事情变得更加复杂,埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识,客人的每一个投诉,每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过,使饭店领导能掌握第一手资料,警示其他人员。三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管的认可,方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”,来了“新人”,“老人”就歇工。出现了问题,造成不可挽回的损失时,从管理者到老员工都要承担责任,饭店不会只处理实习生。少配的两条面巾某天早上,某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时,发现207房少2条面巾,篥这个团队其余房间全部检查完后,未发现有多出的面巾。服务员通知领班,一同再次检查207房,仍未发现有面巾。服务员只行告诉前台,207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时,客人非常生气,说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配,而且,在这之前已告知了大堂副理。事后,客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询,服务员这才想起:她自己昨天早在清扫207房时,因当时干净面巾缺,未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时,因该房客人刚进店,且房间有DND标志,所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接,从而导致今天早上查房的误报。点评:在客房退房检查中,会经常遇到房间物品少的问题,有的是客人有意无意带走,也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等,在处理这方面问题时,要严格按照“这人永远是对的“原则办。请按时叫我住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天,W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易,委托酒店的电话接线员,请她第二天早上八点醒他。平时,W先生总是九点起床的,惟独这次例外,因为他看准了行情,打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票,以牟取暴利。然而,第二天W先生却睡过了头,结果没有赶上这桩买卖。事后,这种股票猛涨,W先生气得直跺脚,数万美元的