美发服务企业低成本客户关系管理.docx

美发服务企业低成本客户关系管理美发服务企业低成本客户关系管理摘要:美发服务业是一个很有 发展前景的行业,但其发展一直处于压抑状态,需引入客户关系管理(CRM)以提高竞争力。文章基于国内美发服务 企业的现状,提出了美发服务企业应实施 CRM,并对其实施的必要性、基础性工作及管理模式进行了阐述。关键词:美发服务企业;“廉价”CRM;基础性工作;管理模式客户关系管理自从 1997 年由美国Gartner Group 正式提出,到现在近10 年的时间里,已经获得了广泛 应用。CRM 一旦实施成功,将会给企业创造巨大收益,但应用CRM失败的可能性很高,对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企业来说,要提高竞争力必须进行服务创新, 而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。一、CRM的内涵客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM),是一种以 现代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上,借助数据库、数据挖掘技术及关系 分析技术等先进的信息技术,把收集的客户信息进行深入分析、有效整合,充分了解客户需求,进而提供定制化的服务,2实现顾客让渡价值的增值,提高顾客满意度,创建忠诚度,从而最大限度实现客户的终身价值,最终提升企业市场竞争力。美发服务企业的低成本 CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的CRM的管理理念,但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术,同样了解了客户的需求,提高了满意度,创建了忠诚度。美发服务企业的低成本CRM,实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务,使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括:顾客发质、脸型、气质、日常服饰搭配,以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后,主要运用在美发师与营销部门,使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求,提供定制化的美发服务,选择适当营销手段(见图1)。二、实行低成本CRM的必要性美发服务业现状仍是:形式喜人,形势逼人。形式喜人指 中国经济发展较快,消费者需求日益增加变化, 美发被赋予了更多的内涵,这预示着美发业有新的市场空间;形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟, 要求越来越高,且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰, 我国的美容美发企业显得有些疲惫,正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多,现有市场已趋向饱和,市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高,经营管理水平参差不齐,竞争大多处于恶性循环状态。 并且,目前美发服务企业通用的经营理念是“以产品为中心”,即靠主打几款发型来 影响顾客的选择。3企业因发型而生存,所以企业不得不面临顾客流动性大, 无忠诚度的现状。国内美发服务企业要提高竞争力,服务必须创新,而创新点就在满足顾客的需求上。然而,目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念, 顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上,美发店没有将顾客信息进行整合、 分析,没有对顾客需求主动了解,不能进行关系的系统维护,顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。美发服务的重要特征是个性化很强, 并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况(如脸型、肤色、发质、喜好等)不同,真正适合顾客的发型就有所不同。并且,服务最终效果即经过美发