销售部客户管理办法.docx

客户档案管理办法第一章总则一、 目的:为加强管理,升级客户服务,增加1客户档案的有效性、保密性和实用性,促进销售工作的顺利开展,特制定本管理办法。二、 范围:凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系(客户)、曾经发生业务关系(流失客户)、可能发生业务关系(潜在客户)和虽不会发生业务往来但可发挥中介作用产生业务关系(客户中介)的个人和单位都在本办法的管理范围内。三、 职责:客户档案管理由销售总监总负责,档案由各区域市场销售负责人收集、整理,交客户管理科客户资料员汇总、归档,由客户经理直接管理;销售中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。第二章客户档案的内容和建档方法一、客户档案内容包括以下四项:1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息;法人代表、联系人的基本信息(姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日等);与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面;2、 客户特征。即客户的服务区域,销售能力,发展潜力,经营理念、方针、政策,企业规模(职工人数、销售额等),经营管理特点等。3、 业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。4、 交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在的问题、未来发展的趋向、策略;企业的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。二、 建立客户档案卡。档案卡分三类:客户(含流失客户)卡、意向客户卡、中介卡。三、 客户档案卡编号:1、 客户(含流失客户)卡编号。主要包含客户开始合作(或停止合作)日期和序号两个信息(例如XXX经贸有限公司2015年1月开始(或停止)与公司合作,其编号为201501001)。2、 意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息(例如客户人员2015年1月首次与XXX经贸有限公司人员接触,推广公司产品,该客户编号为201501001)。第三章客户的分类、分级和跟进维护机制一、客户分类:客户分类。根据合作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合作客户和潜在客户中,根据供煤方式将客户分为直供客户和中间商客户。见下图:直供客户已合作客户Ij中间商客户「直供客户J潜在客户 Y中间商客户已客户分级:已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为AB、C、DE五类。1、A类客户。年需求量100万吨以上、回款率80%以上(含80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为 A+;年需求量100万吨以上、回款率60%^80%(含60%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为A;年需求量100万吨以上、回款率40%-60%(含40%、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,把该类客户定级为A-;若年需求量100万吨以上、回款率低于40%恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录,则该客户定级为E。2、B类客户。年需求量50万吨一100万吨、回款率80%以上、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰