石家庄大中电器卖场服务管理规范.docx

石家庄大中电器卖场服务管理规范目录员工上岗程序规范经理岗位职责经理日常工作程序促销员岗位规范收银员岗位规范关于厂商送货的规定关于营业区域顾客休息椅的规定关于离岗登记的相关规定视觉空间管理规定违纪扣罚标准石家庄大中电器卖场服务管理规范为完善服务现场管理体系,规范服务行为,深化服务内涵,提升员工整体服务水平,以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖,塑造良好的企业形象,特制定《石家庄大中电器卖场服务管理规范》。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。员工上岗程序规范一、营业前准备1、9:00到岗打卡。所有员工打卡后穿好工装,佩戴好证章,自行检查发型,修饰面貌,收好个人物品,到各自岗位整装待命。2、9:10整队点名。店内部门经理整队负责点名讲评,要求:队列整齐,态度认真,点评时间不得短于5分钟。3、清扫各自责任区卫生,、整理陈列商品,补足上好全天货,做到库有柜有,不脱销、断档。4、检查商品标签,做到一货一签,货签对位,标签书写工整,内容准确规范。5、备好售货及包装用品;牢记顾客预约服务,及早落实办妥。6、9:30迎宾开始。听到广播提示后,全体卖场员工停止一切工作,并按指定位置站好,面向通道准备迎宾。迎宾要求:货架区员工距货架10-15厘米站立,均匀分布在货架前,开架售货区的员工按指定位置站好。在不接待顾客时,按标准站姿站立,两手相握叠放于腹部或自然下垂,身体直立,双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑,精神饱满的迎接顾客。7、9:45迎宾结束。二、营业中服务1、员工应按照规定的服务程序接待顾客,不得出现违纪行为。2、在无顾客光临时,不得聚伙聊天、说笑打闹。员工应经常擦拭货架柜台,、货源充足后,再按规定的站姿站位站好。3、交接班时员工要注意自身形象,表情及动作要严谨,未穿工装或仪表不整不得进入工作区。按要求完成交接班后,应立即离岗,不得逗留。4、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外,责任员工(或距离最近的员工)根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心,超出自己职责范围的陪同顾客找经理解决。6、对已撤品牌的所售商品,如顾客有疑问或困难,应及时请示经理和经理。7、晚6:30以后,员工方可结算、对帐,营业时间不允许在柜台内做帐。三、营业结束1、第一遍闭店铃响后,开始送客。促销员要耐心接待好最后一位顾客,不得催促顾客;工作区无顾客时停止一切工作,按标准站姿站立在指定位置。2、第二遍铃响后:交款人员交款;促销员清理卫生,垃圾杂物要放于指定地点;检查是否有留在店里的顾客,切断本专柜电源,按要求做好安全防范工作,防止事故发生;一切检查完毕后,促销员方可更换工装。3、第三遍铃响后,员工离开柜台,从指定出口离开卖场。经理岗位职责一、经理要从部门团队建设做起,关心、团结、带动、激励员工,在日常工作中注意发现和培养典型,推荐本部门的服务英雄。二、对现场管理切实负起责任,除正常班务外,及时处理各种应急事件,如顾客投诉接待、各种检查等,并做好工作日记。准确做好员工考勤。三、掌握经营品牌的全面相关资料。(包括:经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价,并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。)四、每日检查商品陈