信用社(银行)营业窗口规范化服务实施细则.docx

信用社(银行)营业窗口规范化服务实施细则第一章总则第一条 为提升我区农村信用社服务水平,统一规范营业窗口临柜工作秩序和员工行为及业务操作程序,加强规范化服务监督管理,塑造信用社网点形象,特制定本实施细则。第二条 本实施细则适用全区农村信用社辖属营业网点的临柜员工。第二章 员工形象第三条 员工外表形象。员工仪表端庄,言行得体,着装统一一,要做到统一着装标准,统一佩带领带,不得混穿工作服,保持穿戴整洁。不卷裤挽袖,男员工衬衣下摆系裤内,不留长发、不蓄胡子、不佩带项链;女员工头发不飘散于面,不佩带下垂式耳环、手镯(链)等,提倡淡装,打扮端庄。男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。第四条员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态,站坐姿态端正,统一摆放工号牌上岗,精神饱满,面容和气,站时不双手插腰,坐时不翘二郎腿;上班时不看各类书报,营业场内员工不准吸烟。第三章员工行为准则第五条员工的职业道德要求。员工必须忠于职守,遵章守纪,优质服务,诚实待客,服从分配,团结协作,廉洁奉公,不谋私利,顾全大局,乐于奉献,敢于与不良行为作斗争,致力维护全社形象,自觉以全社的形象来规范约束自己,为维护全社利益尽心尽职。第六条员工上岗前要求。上班必须提前五分钟到岗,按规定做好上岗各项准备工作。第七条员工岗位安全防范职责。员工应树立安全防范意识,随时关注营业场所的安全状况,二道门必须上锁,报警器、灭火器保持完好,自卫武器应放置在随手可取的位置,严禁非本社人员进入营业场内,营业终了,现金、重要空白凭证、印章、密押(机)、有价单证、账(簿)、卡等应全部入库,电器、电脑设备应及时关闭。第八条员工岗位工作准则。员工在岗位工作时必须精力集中,坚守岗位,不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹,因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子,以提示客户。办理业务过程中,一律使用对讲机(对讲机发生故障,应及时通知信用社维修人员及时修理),不准中断业务去接打电话,工作时不大声喧哗,讲究文明礼貌,严防泄密,确保安全,尊重客户意愿,维护客户利益,严守客户秘密。第四章员工服务规范第九条临柜人员必须遵循“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”的21字服务规范。亲情服务站迎送。客户临近柜台时必须起立迎候客户(未在办理业务时),站立姿态面带微笑,双目注视客户,待接过客户提交凭证和钱后方能坐下,并迅速办理业务。办好业务后,须起立将办好的凭证和钱交给客户,待客户转身离柜后坐下。唱票接递热情问。员工临柜服务时必须使用“您好”请问办理……”、“请稍等”、“对不起”、“麻烦您……”、“谢谢”、“再见”、“请慢走”等文明用语,接电话时要主动问候,自报单位: “您好,XX信用社”,严禁使用“急什么”、“不知道”、“电脑问题、我又没办法”、“有意见找领导去”等服务忌语。办理每笔业务全过程必须语言文明,接待有序,做到有声服务。提倡临柜说普通话,遇到讲本地方言的客户,可用本地方言对答,使客户有亲切感。规范操作快捷办。办理业务要准、快、好。准:熟知业务知识,熟练业务技能,办理业务要准确。快:坚持临柜操作规程和“先外后内”原则,办理业务要快捷,减少客户等候时间。好:服务态度要热情,对待客户要诚恳,解答问题要耐心,咨询回答要准确,如电脑发生故障时,要向客户做好解释工作,努力使每位客户感受到满意的服务。若遇客户有意见形成