酒店管理分析酒店的顾客意见信息(叶予舜).docx

酒店管理分析 酒店的顾客意见信息洒店的顾客意见信息主要包括顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。顾客意见信息的收集工作是洒店服务质量管理工作的起点与终点, 也是旅游洒店顾客满意经营的重要内容。其职能表现在:(一) 科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望,以使旅游洒店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。(二)衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意,以使旅游洒店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应(如必要的奖惩及有针对性的培训等。 )洒店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。(一)外部信息来源顾客意见调查表。顾客意见调查表是被旅游洒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方,由客人自行填写并投入洒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。此种调查方式的好处在于:01)信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。02)信息收集的范围广泛,几乎所有的客人皆可容易地取到此表。03)信息可以由顾客在没有任何洒店工作人员在场的情况下提供 ,客观性比较强。04)放置于客房内的意见调查表往往列明了整个洒店主要的服务项目,获取的信息量比较大。此种调查方式的缺陷在于:01)顾客对此种方式太过司空见惯,习以为常,再加之某些洒店对于顾客意见的消极态度,使顾客提供意见的热情大大减小。02)信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或义,往往很难进一步了解顾客的感受与想法。03)对于部分信息尤其是涉及到服务过程(如态度)的信息,由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成 “过去时”,故而核实的难度比较大。04)调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响,如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。电话拜访调查。电话调查可以单独使用,也可以结合销售电话同时使用,或因为要了解或澄活一项特别的事情而使用。有些电话调查是根据设计好的问题而进行的,有些电话调查的自由度与随意性比较大,如洒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。电话拜访调查法的好处是:01)如果时间情况允许而且顾客与洒店关系较好时,可以与顾客谈到比较深层次的问题,更详细地了解顾客的想法。02)效率比较高,节省调查费用。此种调查方法的缺陷是:01)对客人的打扰比较大,有些顾客可能不耐烦回答调查者的问题。02)调查的准确性受调查者的主观愿望与素质的影响大,对调查者的能力要求较高。03)由于只能凭声音沟通,有时会误解对方的意思,或对对方的表述理解不深。现场访问。乂称为突击访问,其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是洒店业获得顾客意见的一种最重要的调查方法,一名成熟的洒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问调查。事实上,可以利用的机会很多,例如:01)针对特殊顾客的现场访问。例如:对VIP客人在迎来送往中的现场访问;对某营业时段内消费大户的现场访问(如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访);对特殊敏感人群的现场访问(有些顾客对洒店服务质量的重视与热心程度可能不业于洒店自身,而且信息来源比较广,具有代表性,如会议的组织者,旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。)对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。02)针对不同地点的现场访问。有些地点是比较适合现场访问的。如:利用顾客在前台办理入住登记或结账手续的时间询问几个简短的问题(同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。)总经理每日选择几问客房带上名片、鲜花对住客进行拜访;在洒店机场专车上对顾客的意见征询等。03)针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于旅游洒店来讲,是服务工作中的一个“特殊时刻”,洒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机,抱着一种积极的心态,让顾客畅所欲言。事实上,哪怕是在那些看似无理的顾客投诉中,往往也蕴含着有助于洒店改进管理及服务工作的真知灼见与金玉良言。现场访问的方式好处很多,值得洒店管理人员广泛地运用与研究:A) 现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场, 顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻,往往能提出一些平时被我们所忽略但乂十分重要的细节问题。B) 现场访问是与顾客建立长期关系,维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。C) 管理人员对顾客的现场访问给旅游洒店工作人员传递了一个最明确不过的信息:本洒店是重视顾客与顾客意见的。当然,现场访问在执行的过程中也有一定的难度与弊端:A)现场访问收集到的信息不易保存,如没有一套科学的信息收集、反馈系统,很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。B)