广东省快递企业《快递服务》标准达标实施方案.doc

广东省快递企业《快递服务》标准达标实施方案.doc广东省快递企业《快递服务》标准达标实施方案为引导快递企业自觉遵守《快递服务》标准,提高快递服务质量,维护消费者合法权益,促进快递服务又好又快发展,特制定如下实號方案。一、 达标申请(一) 所有在广东省内经营的快递服务组织自愿申请,填写(附表1、2)并提供相关资料,申请材料应保证完整、真实。(二) 2008年纳入达标申请范围的重点快递服务组织是:邮政EMS、中外运空运、民航快递、中铁快运、顺丰速运、宅急送、申通快递、圆通快递、全一快递、韵达快递、汇通快递、天天快递、中通快递、DHL、FedEx、UPS、OCS和TNT等18家网络型品牌企业。(三) 申请达标的快递服务组织必须具备以下资质:具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质;快递服务组织下属的分支机构应具有工商行政管理机关注册登记的《营业执照》;快递服务组织及其分支机构的人员总和不应低于15人。二、 达标步骤1、 快递服务组织向广东省快递行业协会提出申请、领取申请表(附表1);2、 广东省快递行业协会对申请达标的快递服务组织提供达标工作流程和自查办法;3、 快递服务组织对照工作流程和自查办法,在企业内进行自查,自查合格后向广东省快递行业协会提出达标申请表及相关资料。4、 广东省快递行业协会成立快递服务组织和有关专家组成的评定组,对提出申请的快递服务组织进行检查评定;5、 评定组按照快递服务组织品牌分类,对提出申请的快递服务组织(含分支机构)进行随机抽查,抽查比例应不低于其分支机构总数的20%(分支机构总数不足10个,抽查比例不低于40%),并且按照评定标准取得80分以上(含80分)的定为达标。被抽查分支机构全部达标后,视为该品牌企业达标。由广东省快递行业协会向其颁发证书和牌匾,通过新闻媒体向社会公布。6、 其同一品牌快递服务组织设立在各省(区、市)的分支机构全部达标,并获得省(区、市)快递协会颁发的证书和牌匾的,快递服务组织总部可向中国快递协会提出申请(附表2),由中国快递协会组织抽查该企业在省(区、市)分支机构总数的10%(分支机构总数不足10个,抽查比例不低于40%),并且按照评定标准取得80分以上(含80分)的定为达标。被抽查分支机构全部达标后,视为该品牌企业总部达标。由中国快递协会向其颁发证书和牌匾,通过新闻媒体向社会公布。三、时间安排(-)18家网络型企业争取在2008年内达标。7-8月为快递服务组织自查阶段,2008年9月开始,广东省快递行业协会受理申请并组织评定,对达标企业颁发证书和牌匾,并向社会公布达标企业名录;(二)2008年12月开始,国家邮政局受理快递企业总部达标申请,组织抽查后向其总部颁发证书和牌匾,向社会公布达标企业名录;(三) 年业务收入在200万元以上的单一公司在两年内达标。其他年业务收入在200万元以下的企业,要积极争取尽快达标。(四) 达标企业证书及牌匾有效期为两年,两年内发生违反《快递服务》标准,损害消费者合法权益的重大问题,予以摘牌。四、 达标内容包括6个方面:一是《快递服务》标准掌握情况,组织学习的覆盖面和实际执行效果,管理人员和员工准确理解程度;二是对照《快递服务》标准自查整改情况,对宣贯工作是否有专项研究和内部实施计划;三是企业组织资质是否符合标准规定,主要包括作业场地、组织标识和工作设备的配置与维修更新情况;四是对消费者反映的时限延误、丢失损毁、赔偿等问题的处理是否符合标准规定,尤其是对投诉信息的细节记录和投诉处理时限规定等;五是有明确的服务承诺并向社会公布,应包括全面的服务实现承诺、赔偿承诺、赔偿期限承诺和投诉处理承诺等;六是企业服务保障制度建设是否完善,能否满足业务信息存储、业务流程规范和消费者查询等各方面需要。五、 评定标准<«快递服务〉达标工作评定表》(见附表3),作为达标评定工作的评分准则。附表1:《快递服务》标准达标申请表(分支机构)申请达标组织机构名称分支机构数量经营地址电子邮箱通信地址邮编法人代表电话达标工作联系人电话传真电子邮箱申请事由本单位自查意见评审组意见签章年月曰签章年月曰省(区、市)快递协会意见签章年月 日附:本企业分支机构名单(含加盟企业、代理商)、申请企业营业执照复印件。附表2:《快递服务》标准达标申请表(总部)申请达标组织机构名称分支机构数量经营地址电子邮箱通信地址邮编法人代表电话达标工作电话传真联系人电子邮箱申请事由本单位自查意见评审组意见签章签章年月曰年月曰中国快递协会意见签章年月日附:本企业分支机构名单(含加盟企业、代理商)、申请企业营业执照复印件。附表3:《快递服务》标准达标评定表序评定项目评定内容评定方式评定标准《快递服务》标准掌握情况(10分)组织学习《快递服务》标准(4窃。按员工名册抽取20%的管理人员和员工闭卷考试,60分以上(含60分)为及格。有1个不及格扣1分,扣完为止。管理人