标准化变革之惑.doc

标准化变革之惑案例背景:技术革新了,员工却失落了食天为民是一家新式的餐饮连锁公司,以中餐的面食和蒸菜为主打, 消费档次在中档偏上, 其地方风味特色很受欢迎, 生意也不错, 开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是, 如果是哪道菜蒸得过火了, 或是哪批包子的馅咸了, 或者是顾客多了上菜慢了, 弄不好顾客不满之下就另投别家, 成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序, 既要保持本公司餐品的风味特色稳定, 又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。食天为民也向麦当劳、肯德基等国外餐饮连锁巨头们取过经, 也将店面装修得挺有氛围, 也有详细的员工手册, 力求将操作和服务标准化。不过这还不够, 因为这一套其它企业也容易做到, 食天为民决定在餐品的“鲜”字上下功夫, 并且提高对顾客的反应速度。比如说, 顾客如果可以稍等一下, 那么包子、饺子等可以现做; 根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出, 否则不能再上餐桌; 蒸菜必须在顾客下单后的半小时内做好,等等。改造从后厨开始,引进了一些设备,使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵, 多少面粉加多少发酵粉加多少水, 多少温度发酵多长时间, 都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料,人工要做的,就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子,以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准, 用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计, 现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里, 然后就是打开开关, 静等若干分钟后就端上柜台, 也不用再去看火候, 看时间, 电蒸柜把时间和温度都设定好了。顾客点餐之后, 也不用跑堂的服务员象往日一样叫号向后厨下指令, 点餐台直接将菜单下达后厨, 各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。现在,一切都变得比以前可控,员工们所做的事也变得比以前简单, 以前要凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品, 现在仅靠这套机器就把做出来, 而且次品率极低。现在, 经验丰富的厨师们也不再象以前那样有一两个伙计打下手, 那种感觉让自己太象个大师傅了, 但现在这种感觉没有了, 大家守着一个机器去操作就行。象这样, 一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应; 而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇, 特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来跑去了,这让他们感到轻松。不过, 时间长了, 连这些十几二十来岁的 90 后和 80 后也有些不适应了。过去是团队协作, 前台一声令下, 后厨马上就会热闹起来, 或盛上套餐为顾客端去, 或厨师们马上就开锅, 彼呼此应之间, 气氛融融。现在,连大家围着桌子做包子和饺子的场面,也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线, 大家分布在这条流水线上, 成为其中某个环节的一个螺丝钉, 每天守着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈,因为他感觉餐馆不再依重他的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊, 操作越简单, 工作越机械, 每天重复这样简单机械的工作,兴趣大大丧失。一位 80 后员工在博客上感叹: “以前是自己牵着一条流水线运作, 现在自己是一条流水线上的一个零部件; 以前每天觉得在这里工作很有气氛, 现在每天完成工作, 总是想让自己能尽快逃离这里……”在餐饮业, 服务和食物质量同等重要, 当企业将对顾客需求的快速反应作为竞争