演示文档7 客房部服务心理.ppt

演示文档7 客房部服务心理.ppt酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系..........1客房是饭店的主体部分,是饭店经济收入与利润的主要来源是客人在饭店生活的主要场所,停留的时间最长,和服务人员的接触最多客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。要根据客人的心理特点,针对性地开展服务..........2客人对客房服务的心理需求求舒适求整洁求安静求安全求亲切..........3求整洁用具必须是清洁卫生的保持内外清洁整齐,产生信赖感、安全感,放心使用采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。服务人员的卫生和整洁,让人觉得干净、利索。..........4求安静客房是客人休息的场所,任何时候都必须做到客房的安静在硬件方面,选择设备的一个标准就是产生的噪音要小,设施上要保证隔音性服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”,..........5求安全客人把自己出外旅游期间的安全放在首位安全感不仅局限于卫生方面,还包括防火、防盗和防人身意外伤害客房的安全设施要齐全可靠服务人员不能擅自进入客人房间日常清扫服务,绝对不许随意乱动客人的物品。..........6求舒适求亲切..........7..........8一、入住前的迎客准备工作1、了解客情:知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活特点、知接待标准、知健康状况了解客人的宗教信仰了解客人的到(离)店时间了解客人的车、船、航班时间七知:三了解:..........92、为客人准备好各种消耗用品3、检查设备和用品..........10