31物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx

物业管理处员工服务管理标准作业规程一、 目的规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。二、 适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。三、 职责1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、 程序要点1、 总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在〈〈工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。2、 仪容仪表(1) 服饰着装:a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;d) 鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。(2) 须发:a) 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;b) 男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于 5mm),不盖耳,不留胡须;c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;d) 所有员工不允许剃光头。(3) 个人卫生:a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。3、行为举止服务态度:对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。行走;行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线;尽量靠路右侧行走;与上司或住户相遇时,应主动点头示意。就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上或把脚放于工作台上;晃动桌椅,发出声音。其他行为:不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;不允许口叼牙签到处走。4、语言问候语:您好、早安、午安、早、早上