第十章情绪劳动与管理管理心理学1精选版内容概览第一节第二节第三节情绪劳动概述情绪劳动与员工心理健康员工工作倦怠分析2精选版第一节情绪劳动概述何谓情绪劳动情绪劳动的结构与分类情绪劳动的主要作用与影响3精选版一、何为情绪劳动情绪劳动的概念最早由霍奇德(Hochschild)于1979年提出的。情绪劳动多存在于情感密集型行业,是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的的情绪进行控制,以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。4精选版情绪劳动:当组织中的员工与其他人进行面对面或语音(如电话或邮件)沟通和交往时,为完成组织任务,根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。5精选版二、情绪劳动的结构与分类莫里斯和费得曼分为四个维度情绪表达频率:在工作中要求表现情绪的次数重视情绪表达规则情绪的多样性:情绪劳动中表现出不同的情绪情绪失调:维度VS后果6精选版情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同自发的情感行为:情绪劳动者在外界相关因素刺激下的一种本能的反应。表层的情感行为/职业情感:这时表现出来的情感并不是其内心真正的情感,只是一种表面现象,甚至可能是一种伪装。深层次的情感行为:情绪劳动者在工作中有意识地管理自己的情感。7精选版组织的规则显性表现规则强制性表现规则自主性表现规则隐性表现规则情绪的表现性维度情绪的自主性维度显性情绪表现规则:组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪。隐性情绪表现规则:组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪,但并没有明文规定,而是希望员工能够通过感同身受、潜移默化地表现在自己的行为中。强制性情绪表现规则:组织强制性地要求员工工作中表现出的某种情绪。自主性情绪表现规则:员工工作中自然流露出的某种情绪。8精选版三、情绪劳动的主要作用与影响顾客企业服务人员自身9精选版第二节情绪劳动与员工心理健康情绪劳动中的心理健康问题情绪劳动中的自我管理策略10精选版
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