客服日常行为准则及要求.docx

客服日常行为准则及要求着装仪容上班时间必须着工装,带工牌,工装要求干净、平整,必须穿一整套,不可只穿某一件;须将头发梳理整齐,不得披头散发;要求化淡妆,不佩戴夸张首饰,面部手部保持清洁;,在公司内走路要放轻脚步,公共通道要右侧通行,不得横冲直撞;工作时间不得串岗聊天;趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为;为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。迎送会员问好时,必须注视对方目光微笑,以示礼貌;有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客, 耐心认真解答,严禁话语烦躁、不礼貌等行为;对每天课程安排要清楚,如有会员咨询时应及时告知。到上课前及时做好广播提示会员, 以便会员按时有序的参加各项课程;顾客到店离开时,前台人员应面带微笑欢送会员,语调要求亲切、热情;不得以任何原因与顾客发生争执;工作时间内面带微笑,时刻以亲切的面容对待会员及同事;对待会员及同事时可使用礼貌用语,不得粗言秽语;适可维护前台内的整洁与卫生,物品摆放整齐,不得随意摆放物品;见到会员主动问好,见各级领导须主动问好,不得直呼其名;工作制度及奖惩标准---规章制度工作时间内不得扎堆聊天,如经发现,罚款5元;工作时间内不得做与工作无关的私事,如经发现罚款10元;如发现擅自离开工作岗位外出,或木经部门经理批准私自接待亲友,罚款20元;前台员工在前台内,非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元;同会员发生争吵,罚款100—200元,情节严重者,罚款与辞退并罚;不服从分配,顶撞经理、上司,耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元;见会员及公司领导不问好者,处罚20元;背后搬弄是非,挑拨同事关系,一次处罚50元,散布公司负面言论,