业主回访制度.docx

业主回访制度(一)为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。5、回访中,对业主的询问,意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。7、对业主提出的工程质量问题,有物业公司进行登记,并以“工程联系单”的方式,一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。有客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的办法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。10、对回访情况要做好完整的记录,且须由业主签字为证。(二)回访时间及形式1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访一次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。/主任及时处理。4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接受,交物管经理6、做好回访登记。(三)投诉事件的回访:1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理;2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。(