酒店书本笔记..docx

第一章现代酒店的组织形式与管理职能一、如何建立酒店运营、管理组织系统。1、 服务理念的浓缩代表:喜来登的“关爱”,香格里拉的“关怀”,假日的“关注”。2、如何培养出来优秀的服务:“A我们的客人是谁?B客人的期望是什么?C我们如何满足客人的期望?如何让客人喜出望外?”充分理解这四个问题。3、 酒店管理系统存在一个“直线链”。则上下级是直接管理关系,若无直接管理关系层次较高也无直接管理权。4、 酒店是以:A总经理作为目标决策、B部门经理作为管理执行、C岗位主管作为运作执行、C各部门一线作为具体操作层,构成的等级链接管理运营系统。5、 酒店组织一般分为:管理组织、业务组织、行政组织,三个方面来划分。6、 组织发展的一般分为五个阶段“创业t职能发展t分权t参谋激增t再集权阶段”7、酒店组织设置原则有:A、酒店形式必须适合经营需要的原则。 B、分工与合作原则、C权责相等的原则。D、统一指挥的原则。E、层次原则或称等级链原则。 F、纪律原则。G、次序原则。H、人员任期稳定性原则。I、集团精神原则。J个人利益服从集体利益原则。K主动性原则。8、 影响员工行为和工作态度酒店组织因素:领导方式、酒店目标、矛盾冲突、认同感、奖罚制度、沟通等因素。9、现代酒店组织的效能评价指标: 适应能力、工作效率、经济效益、目标管理、人才培养、生存能力等方面进行评价。二、现代酒店的管理职能。1、 管理活动一般由:计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成。2、 酒店的计划职能根据决策涉及的范围和对象进行划分,有三中类型:.战略决策;由酒店高层颁布与下达。.管理决策;由酒店中层管理控制与建议决定。.业务决策;有酒店现场管理和一线操作员工执行与控制。3、 现代酒店组织职能一般有以下七个方面:.按酒店的决策和目标要求,建立酒店合理的组织结构,确定各部门、各层次划分。.按业务的性质分工,确立各部门的职责范围。.选拔和聘用各级管理人员。.明确和协调各部门和各级关系并建立信息沟通渠道。.对各种业务、各业务活动全体进行组合,形成系统。.配备、培训、使用、激励各岗位人员,同时建立合理的报酬制度。.建立和建全酒店各规章管理制度。4、 现代酒店的控制职能主要控制以下四个方面:数量控制;包括采购数量、仓库储存数量、奖金占用数量等。质量控制;包括服务质量、食品质量、设施设备质量等。时间控制;包括生产速度、服务效率、信息传达效率、执行效率等。职能控制;包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。5、 现代酒店是以直线链为原则来执行指挥职能,只对直接上级或下级负责。6、 现代酒店管理的协调职能是指通过协调各业务之间的联络、调整活动,使各活动互相衔接、协调一致的过程。第二章现代酒店员工培训概述1、 上岗培训的定义;员工上岗培训是酒店人力资源开发的中心环节,又是为提高本企业员工实际工作而实施的有组织、有计划的正式行为。2、 上岗培训的目的;是使员工的知识、技能、工作态度达到达到工作标准的过程。3、 酒店员工上岗培训具有;针对性、灵活性、艰巨性等特点。4、 酒店员工上岗培训主要以;行业相关知识、工作操作技能、员工职业道德与工作心态四个方面。5、 酒店培训的意义;改善服务质量,提高劳动效率。降低消耗,以最小成本获得最大利益。减少工作事故,保证员工安全。有利于酒店活力,塑造酒店优秀文化氛围。6、 酒店培训对员工的意义;提