江南花园酒店质量管理考核办法..docx

江南花园酒店质量管理考核办法(试行)为强化服务意识,最大限度地满足客人需求,提升管理效能和服务质量,明确部门管理职能,促使洒店管理制度化、规范化、标准化、程序化,使洒店的经营管理理念和各种规章制度顺利有效的执行,洒店建立三级质量管理及连带责任运行机制。特制定本办法:本办法自2012年11月1日起开始施行。质虽检查依据、范围与处罚标准一、投诉及整改类:A:宾客投诉:经分析确认考核当事人200元/次,情节严重,给饭店造成恶劣影响,考核当事人500元以上,直至辞退。同时造成饭店经济损失(客人拒绝买单或饭店主动免单部分),赔偿饭店全额损失。考核数额可据实情分月扣除。B:部门内部投诉:凡因工作不负责任,造成他部门工作被动或影响对客服务的,考核当事人100元/次,情节严重,给饭店造成恶劣影响参照宾客投诉执行。C:部门助理级以上管理人员本人违纪加倍考核,主管、。D:投诉年累计数考核:部门年投诉数N部门分类扣罚部门中层人员年终奖金SN=5餐饮部房务部部门经理S*15%副经理S*10%经理助理S*5%5〈NW10部门经理S*20%副经理S*15%经理助理S*10%N〉10部门经理S*25%副经理S*20%经理助理S*15%N=2其他部门部门经理S*15%副经理S*10%经理助理S*5%2〈NW5部门经理S*20%副经理S*15%经理助理S*10%N〉5部门经理S*25%副经理S*20%经理助理S*15%(二) 、质量问题整改不及时的考核:部门经理50元/次、副经理30元/次、经理助理20元/次。主管、领班10元/次。(三) 、重复出现质量问题的考核:(餐饮部、厨房、房务部)重复出现的问题(三次):部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次(主管、领班20元/次)(除餐饮部、厨房、房务部之外的其他部门)重复出现的问题(二次):部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次(主管、领班20元/次)。(四) 、后勤保障部门的质量考核,以前台部门对其服务质量调查意见情况为依据,满意率达80恕上的为合格;79恕下的,部门经理扣150元,副经理100元,经理助理50元;59恕下的,部门经理扣200元,副经理150元,经理助理100元,对后勤保障部门质量调查表发放标准:餐饮部、房务部5张/月,经营部、康乐部、营销部2张/月。、质检类:董事长、总经理室成员、质检部门检查到的问题,一般问题考核当事人按员工手册和运营手册考核,重大问题考核200元/次。部门检查到的问题,由部门考核当事人。给饭店造成经济损失的,同时赔偿饭店经济全额损失或赔偿成本。部门负责人或中层以上管理人员本人违纪加倍处罚,主管、。(一)员工礼貌礼仪、行为规范1、 依据:《员工手册》进行检查2、 范围:①员工着装②员工仪表③礼节礼貌④举止言谈⑤员工个人卫生3、 单位处罚标准:10元(二) 遵章守纪、制度落实1、 依据:《员工手册》进行检查2、 范围:①岗位纪律:依据岗位职责进行检查。部门制度落实情况:依据部门和洒店规章制度进行检查各种会议制度落实情况:依据部门和洒店会议制度进行检查部门各种工作记录:依据部门各种工作制度进行检查3、 单位处罚标准:10元(三) 卫生1、 依据:《运营手册》和机房法规制度进行检查2、 范围:①餐厅卫生