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客房培训心得体会撰写人:___________部门:___________客房培训心得体会管理顾名思义就是管人理财而管理的过程又是一个不断发现问题分析问题解决问题的过程。要想在管理中掌握主动权,达到有效管理的目的,首先,管理者必须具备“问题”意识。一眼里有问题管理人员要善于观察事物,善于发现问题并及时跟进。在平时的工作中,要眼中有物眼中有事眼中有人眼中有活。要做到能用眼睛表达眼睛说话,随时发现客人欲言又止的问题,提前看到客人的下一步要求打算。把问题解决在客人要求之前。眼里能看得到问题是经验的积累和对业务专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足,从困难失败中去总结,任何问题都将迎刃而解。二脑子里思考问题用心思考用脑做事,是每个管理人员解决问题的法宝,管理者要善于思考问题,善于谋划未来,善于分析判断,要勤动脑,多出主意,多当参谋,对外善于攻略,对内善于协调善于学习,收集扑捉先进文化信息,变化的市场信息,提高认知度,提高个人自身素质,提高对市场的敏感性,并立即作出反应,这样才能带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。三动手解决问题管理者必须具备雷厉风行的工作作风,管理和被管理者永远是对矛盾,作为管理者必须屏弃懒惰思想,克服互相推委拖泥带水不讲实效的作风,要手勤腿勤,处理问题干练果断行动迅速,解决问题讲求实效,切忌虚浮。真诚听取意见,建立管理者与被管理者之间的信任基础,唤起员工的责任感和自豪感,激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。其次,管理这者必须具备“当家”意识。一眼中有“家”管理者要学会当家理财是很重要的。一般情况下,大家都会认为理财是计划财部的事和其他部门无关,事实上与酒店所有部门息息相关。房务部的“家”产占到酒店的%,看管好这些财产延长其使用寿命,就是直接为酒店创造利润。如:家具的保养地毯的清洁保养各类机器设备的维护保养二用脑子理财管理者不仅要理好部门现有的财产,更要利用好已报废的物品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多,管理者要动足脑筋对这些物品进行再次利用,降低生产成本。如:报废棉制品的利用,一条报废的一米五的被罩可以改制七个枕套,多余的边料可以拼做员工宿舍的被套,布条可以做抹布的包边。只要肯动脑筋报废的物品就可以物尽其用,旧貌换新颜。三学会算帐在确保客人正常使用物品的前提下,管理者要学会计算按房间出租率领用每个月所需的低值易耗品,每天按房间出租数定量配备客用品,学会用数字说明节约的重要性。在员工中要不断宣传,举一反三,坚决杜绝浪费现象。如:水电汽,洗涤原料的控制。总之,部门的各项工作要常抓不懈,通过管理达到工作要求,通过管理达到经济效益。客房培训心得体会酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此,认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一语言能力体现服务员的精神涵养气质底蕴态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。要注意语气的自然流畅和蔼可亲,服务员在表达时。语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重谦虚的语言词汇经常可以缓和语气,如“您请负疚假如可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究,人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二交际能力每一个服务员每天都会与同事上级下属特别是大量的客人进行广泛的接触,酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重被看重被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三观察能力第一种是客人讲得非常明确的服务需求,服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶放好纸巾或毛巾;前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,能够善于把客人的这种潜在需