便民服务中心限时办结制度.docx

限时办结制(一)限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。(二)本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者,在资料齐全、手续完备的情况下,为正式受理,期限从正式受理之日算起,以受理通知书时间为凭。(三)实行限时办结制度分类处理,不同情况分别处理:1、咨询件:对于申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性解释清楚,并当场填写咨询件受理通知书,交申请人,直至达到申请人满意为止。2、补充件:对于申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书,作好解释工作,一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。3、退回件:对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,属于退回件,应当在受理时填发退回件通知书,并以书面形式告知申请人退回的原因。4、受理件:一是即办件:程序简便,申请材料齐全,可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办,现场 30 分钟内办结;二是承诺件:手续齐全,请求合法,但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目,属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书,明确承诺的办结时效,必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件:需要到上级部门审批的项目,即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在规定的承诺时限内办结。首问负责制度一、首问责任制,是指服务对象来“中心”或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时,首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。二、所有“中心”工作人员均属首问责任人范围。三、首问责任人的职责:1、属于首问责任人职责范围的,要按照承诺服务等有关规定及时承办或处理,耐心解答服务对象的询问,一次性书面告知相关办事程序及要求;条件不符合或手续不齐全的,应耐心做好书面解释说明和具体指导工作,要按“六件”管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理,并将处理意见及时向服务对象反馈。2、不属于首问责任人职责范围,但属于本窗口、科室职责范围的,首问责任人要热情主动告知或引导服务对象到承办人或责任人处。“3、不属于首问责任人及其科室、窗口职责范围,但属于 中心”其他科室、窗口职责范围的,首问责任人要热情主动告知或直接指引服务对象到办理科室、窗口。4、不属于“中心”职责范围的,首问责任人应主动说明情况,并尽可能帮助其寻找相关承办部门,耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址,必要时做好联络、协调工作。5、首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时,应主动告知或将服务对象直接引导到咨询台或“中心”业务科。6、属于举报或投诉事项的,首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到相关督查部门。7、首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌,热情大方,不得寻找借口进行搪塞,要充分体现政府机关工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时,应如实告知。8、对服务对象来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项的,首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。四、首问责任制的执行情况纳入“中心”考核管理,对违反首问责任制要求的,经查实,按照有关规定追究科室、窗口和工作人员的责任。滞办反馈告知制一、凡应由便民服务中心负责落实服务对象申请办理的事项,因特殊原因在承诺期限内暂缓办理的,实行向服务对象滞办反馈书