员工接待礼仪培训资料.ppt

礼仪培训——人力资源部体态语的作用体态语作为语言交际的“第二表现方法”,不仅可以弥补有声语言的不足,而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究,人们在面对面的交流中,只有 35% 左右的信息是通过语言传递的,而 65% 的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言,手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时,如果能恰到好处地发挥手势语的作用,将会大大提高服务语言的质量, 强化与客人交流的效果,从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象,赢得宾客的好感和信任。手势语手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息,体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的,如使用不当,很容易让客人感到不愉快或产生误解,所以在服务中,手势语的运用一定要注意以下问题。引导手势引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法:一是要使用手掌,而不能仅用手指,因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意,是不礼貌的行为;二是要掌心向上,而不宜掌心向下。因为掌心向上,且手指微曲,具有虚心、坦诚、尊重他人之意;而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味,不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑,言行并举,给客人文雅大方的感觉规范的手势规范手势握手语作为一种传情达意的特殊方式,是人际交往中沟通感情的重要工具,具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则, 接待人员在迎接宾客时,无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手,并用目光注视对方,稍稍欠身,微笑致意,以示欢迎。接待员用微笑、点头致但如果宾客主动伸手,接待员应热情大方地与之相握。日常交往礼仪?见面礼仪之致意–致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友; –基本规范: ?男士首先向女士致意; ?年轻者先向年长者致意; ?学生首先向老师致意; ?下级应当首先向上级致意; ?当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。?见面礼仪之握手礼–握手礼的基本规范: ?握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。?握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手, ?用大约 2公斤的力,避免上下过分地摇动。?握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇?大论,或点头哈腰过分热情。规范手势女士之间的握手