中国电信个人通信助理业务活跃度运营方案.ppt

2009年电信号百个人通信助理
业务活跃度运营方案
广东号百信息服务分公司
2009年11月
个人通信助理活跃度现状分析与提升思路
主动活跃
被动活跃
用户主动拨打118114-0
用户主动登录网站
用户主动上行短信(智能号簿)
用户通过号百小精灵客户端使用业务
有漏话产生
业务发展渠道主要是套餐捆绑,缺少产品教育环节,用户对产品的认知不足
后续宣传力度不足,难以有效引导客户行为
产品功能和服务感知有待优化提升
被动活跃度高:C网被动活跃度超过80%
用户对漏话提醒满意度高:据满意度测评显示超过82%的用户对个人通信助理漏话提醒功能表示满意
主动使用度低:用户主动使用除漏话外其它功能的比例低,C网用户主动活跃度约6%
个人通信助理活跃度现状分析
产品功能和流程优化工作已经全面开展,11月中旬可以完成
目前活跃度的工作重心放在如何对潜在需求用户进行引导,提高用户认知,激发使用兴趣,培养用户习惯,提高主动活跃用户率。
个人通信助理活跃度提升思路
个人通信助理活跃度提升的主要问题
活跃度定义
活跃度提升主动营销内容设计
满意度回访:了解是否接收到漏话短信,是否了解个人通信助理产品,是否满意
促销赠送:为感谢用户支持,赠送200条短信,询问是否需要帮用户开通
功能介绍:个人通信助理还有其他功能,是否需要帮客户介绍,如用户没有时间,是否愿意留下邮箱地址,帮用户发送用户手册
个人通信助理品牌介绍
个人通信助理功能介绍
个人通信助理网站使用指南
个人通信助理语音使用指南
产品使用小窍门
用户的声音(用户的反馈)
用户意见收集表
告知:为用户开通200条免费短信;告知用户使用的网址和语音接入号码
提醒:如用户在开通免费短信后一周内没有登录行为,下发短信提醒用户使用
主动语音外呼内容:
电子版产品手册内容:
短信内容:
业务活跃度运营-提纲
运营概述
运营目标及规划
活动计划与安排
具体实施方案
业务活跃度运营-客户调查分析
网络媒体投放广告,吻合用户特征,可精确投放
运营商自有渠道:10000和114及营业厅本身是最有效的宣传载体
短信群发宣传到达效率高、成本低
可以重点利用运营商网站和账单夹寄
平面媒体(报纸和行业媒体)投放覆盖面较广
用户认知度运营
1、漏话提醒的短信或语音短信是接触用户的非常有效的载体。利用漏话通知夹带信息,可以让用户认知服务、体验功能。
2、短信仍然是用户体验最多、最容易形成使用习惯的功能点,另外用户对资讯的需求容易引导。利用客户端,结合种子内容推送,培育用户习惯。
3、通讯录管理和同步作为业务基础,重点是要为用户提供最便捷的使用方式。手机客户端。
1、话费返还和话费优惠及购物券对用户吸引力最高,建议结合运营活动在几个节假日业务体验高峰期进行。
2、免费的短信也有相当高的认可度,可作为日常手段来刺激用户,如新开户即送免费100条短信,每月送50条
3、抽奖有吸引力,但也有部分用户担心公正性,对应策略是降低单一奖品价值,扩大中奖面;且可以与话费返还、免费短信彩信结合
业务运营手段的价值
用户对业务功能点的兴趣
业务运营的经验数据分析详见附件《业务运营经验数据分析报告》
有助于新用户和低端用户认识产品的品牌形象,了解产品的价值;
提高中端用户对产品功能的体验,使用户充分感受产品价值;
培养成熟用户的产品使用习惯,进而形成用户对产品的依赖。
业务活跃度运营-价值体现
完善了产品(通信助理)自身的品牌形象;
宣传了产品(通信助理)的功能和价值;
刺激用户主动活跃,提升了产品活跃度;
为电信培养更多的成熟的种子用户。
对用户的价值
对电信的价值
活跃划分
主动活跃
被动活跃
自发活跃
激发活跃
定义
主动、自发的使用业务
被某种因素激发后,主动使用业务
纯粹被动的使用业务
活跃标准
1、用户主动拨打118114-0
2、用户主动登录网站
3、用户主动添加号百小精灵
4、用户主动使用号百小精灵
5、用户主动回复漏话短信
6、用户主动上行短信
有漏话产生
用户特征
1、部分高端用户(如IT行业)数量较少,<5%
2、已形成使用习惯的用户
主动活跃用户中的大部分
大部分用户
针对性运营
适时的“唤醒”
培育使用习惯,促进转为自发活跃
激发主动活跃
业务活跃度运营-活跃度定义
用户活跃行为指标详见附件《用户活跃行为指标列表》
业务活跃度运营-预期效果
用户活跃行为列表
用户主动拨打118114-0
用户主动登陆网站
用户主动上行短信回复漏话短信
用户使用号百小精灵主动上行指令
第一阶段活动预期效果
全省约330万通信助理手机用户,实现用户活跃度提升至8%