申诉投诉处理程序.doc

程序文件南京盛唐认证有限责任公司文件编号版本标题编制部门ST/CX-09A/0申诉投诉处理程序综合部:..申诉/、投诉处理过程的公正、有效,维护与认证工作有关各方的正当权益和盛唐认证机构的信誉,解决申请认证的组织和社会各方对认证机构的申/投诉事项,(或获证组织)对盛唐认证机构的申诉,以及任何组织或个人对盛唐认证机构提出的投诉,包括与盛唐认证机构获证客户有关的投诉。:负责组织申诉/投诉事件的调查、处理意见的裁定。:由熟悉国家相关法律法规及认可要求且与申/投诉人无利害关系的人员组成,在管理者代表的组织下开展调查取证工作,提出处理意见。:负责有关申诉/投诉事件的受理及相关处理记录的保管。)处理申诉/投诉的工作人员对其职能所涉及到的任何与申诉/投诉/人及有关方面的非公开情况负有保密责任。b)参与申诉/投诉事件的工作人员,均应保持客观公正、实事求是。c)申/投诉处理决定应由与申/投诉事件无直接利益关系的人员做出。(或获证组织)对认证机构做出的,与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。不利决定包括:a)拒绝受理认证申请b)拒绝继续进行审核c)要求限期采取纠正措施d)变更认证范围e)不予批准、暂停或撤销认证资格的决定f)(受理电话:025-86669603)提出申诉,有效的申诉应同时符合以下条件:a)申诉人应是申诉事宜的直接相关方b)申诉应以书面形式提出,并由申诉人签字和盖章c))综合部受到申诉人的申诉后,应及时对申诉材料的有效性进行审查,并将受理情况反馈申诉人。b)管理者代表根据申诉内容,召集熟悉国家相关法律法规及认可要求且与申诉人无利害关系的相关人员组成工作组,组织工作组采用电话访问、走访、现场调查或召开会议等形式开展申诉事项的调查取证工作,提出处理意见。c)对重大事件处理意见的裁定,应报总经理批准,必要时报公司法人和维护公正性委员会作最后裁决。)综合部负责将最终的裁定意见以书面形式通知申诉人。b)依照裁定意见,需相关责任部门应采取适当的纠正和纠正措施的,由综合部负责跟踪相关部门的实施结果。c)申诉应在受理后3个月之内处理完毕。需延期时应由管理者代表批准。,有别于申诉并希望得到答复的,包括对认证机构或认证机构获证组织的活动和行为提出不满的口头或书面的表达。包括:a)认证机构违规收费b)认证机构或其工作人员有违规行为c)对获证组织的管理体系有异议或对获证组织的产品质量/环境管理/职业健康安管理现状严重不满d))投诉应以书面形式就投诉所涉及事件向综合部(受理电话:025-86669603)提出,投诉人应提供所投诉事件