鼎泰诊所服务行为规范20150413资料.doc

诊所服务行为规范手册 1 目录中华人民共和国医务人员医德规范…………………………………………………………………( 1-6 ) 护士素质仪表规范要求………………………………………………………………………………( 1-6 ) 医务人员服务行为规范标准…………………………………………………………………………( 1-6 ) 第一节文明用语规范标准……………………………………………………………………( 1-6 ) 1、为什么要倡导语言优质服务……………………………………………………………………( 1-6 ) 2、语言优质服务基本要求…………………………………………………………………………( 1-6 ) 3、提倡使用的文明用语……………………………………………………………………………( 1-6 ) 4、常用的文明用语………………………………………………………………………………( 1-6 ) 第二节用服务行为规范标准……………………………………………………………………( 7-11 ) 1、仪表………………………………………………………………………………………………( 7-11 ) 2、仪态………………………………………………………………………………………………( 7-11 ) 3、医务人员通用服务行为规范……………………………………………………………………(7-11) 第三节临床工作人员服务行为规范标准………………………………………………………( 12-33 ) 1、管理人员服务行为规范…………………………………………………………………………( 12-33 ) 2、医务部服务行为规范…………………………………………………………………………( 12-33 ) 3、门诊专家服务行为规范…………………………………………………………………………( 12-33 ) 4、客服, 护士服务行为规范…………………………………………………………………………( 12-35 ) 5、前台,客服服务行为规范………………………………………………………………………………() 6、门诊咨询服务处(检验单发放处)服务行为规范………………………………………………() 7、计价收费处服务行为规范…………………………………………………………………………() 8、中西药房服务行为规范……………………………………………………………………………() 9、抽血护士服务行为规范……………………………………………………………………………() 10、注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序……………………………………………………() 11、治疗室护士服务行为规范及告知程序…………………………………………………………() 12、护理人员在抢救病人过程中的服务行为规范……………………………………………………^() 13、护士用药指导及观察服务行为规范…………………………………………………………………() 14、饮食护理服务行为规范……………………………………………………………………………() 15 、协助病人进行检查治疗服务行为规范………………………………………………………………() 16 、护士值班、交接班服务行为规范……………………………………………………………………() 17 、诊疗后的护理服务行为规范………………………………………………………………………() 18 、晨会交班服务行为规范………………………………………………………………………………() 19 、护士维护病区环境的服务行为规范…………………………………………………………………() 20 、医技人员服务行为规范………………………………………………………………………………() 21 、患者回访服务行为规范………………………………………………………………………………() 诊所服务行为规范手册 2 22 、保洁员服务行为规范…………………………………………………………………………………() 23 、洗衣工服务行为规范…………………………………………………………………………………() 24 、患者的投诉处理………………………………………………………………………………( 12-33 ) 第四节诊所员工手册范本………………………………………………………………………(34-51) 诊所理念识别系统………………………………………………………………………………() 第一章工作人员守则………………………………………………………………………………………() 第二章员工上岗基本要求…………………………………………………………………………………() 第三章人事管理……………………………………………………………………………………………() 第四章医德规范