光伏产业研究报告(中能研究).pdf

目的
对客户反馈问题进行收集、分析,采取必要的纠正和/或预防措施,改进和提高产品及服务质量,以实现顾客满意。
适用范围
适用于客户对本公司产品质量及服务的报怨、投诉及退(换)货问题和处理与改进。
职责
工程部收集客户反馈,并组织客户反馈问题的改进.
责任单位落实客户反馈问题的改进.
质保部组织对客户反馈问题质量改进的验证.
工程部负责向客户报告客户问题的处理品及改进进程与结果.
4 . 工作程序
客户反馈问题的接收
工程部负责与客户的沟通,要充分、准确、及时地接收客户反馈信息,包括客户反馈的质量问题、售前售中售后的服务问题、退(换)货及其他改进要求,并建立《顾客反馈意见台帐》。对客户的重要反馈,工程部应当立即向公司领导报告并向相关部门通报。
营销部、公司办、生产部等部门在获取客户反馈信息后,应以《信息反馈单》等书面方式在第一时间向工程部反馈。
客户反馈问题和处理与改进
对客户反馈的紧急或重大问题,如产品大批量不合格,客户停线及其他重大投诉,工程部会同质保部应立即召开专题会议,分析原因,制订内外部紧急应变行动方案,报公司会同质保部最高领导审批后立即实施,以满足客户的紧急需求。
对客户反馈的重要问题,由工程部召集质保部及其他部门开分析会,进行原因分析,并找出主要原因,对客户反馈的一般问题工程部、质何部、可直接确定其主要原因。
对需要改进的质量及服务问题,由工程部采取8D行动或填写《纠正/预防措施报告单》交责任部门实施改进。
责任部门根据《纠正/预防措施报告单》及原因分析,必要时成立专项小组,制定具体的行动计划及纠正和/或预防措施。
责任部门要牢固树立“质量第一,用户至上”的思想,认真落实改进计划和措施,实施中要发挥团队作用,运用SPC等科学手段,保证改进计划的实施效果。
质保部对客户反馈的改进效果进行验证,如效果不理想或纠正/预防措施未落实,应当责成责任单位进行改进直至符合要求。
工程部、质保部及责任单位应保留客户反馈改进的相关记录,
对客户反馈问题