移动OA产品客服手册.doc

移动OA产品客服手册
中国移动通信集团新疆有限公司
2008年1月

目录
目录 2
移动OA产品客服手册 3
1 简介 3
产品名称 3
手册功能 3
适用范围 3
部门职责分工 3
2 产品定义 4
3 产品功能描述 4
4 目标群体对象 5
5 产品业务受理流程 6
产品受理流程 6
产品受理流程图 7
移动OA业务变更流程 7
移动OA业务注销流程 8
6 资费标准 8
7 产品使用方法 9
登陆方法 9
产品界面 9
企业管理 10
费用控制 10
通讯录管理 11
企业通讯录 11
祝福语管理 19
短信管理 19
彩信管理 22
任务管理 26
任务定制 26
任务审核 30
任务跟踪 31
消费剩余量 32
统计管理 33
8 投诉处理流程 34
故障申告和处理流程 34
投诉处理流程 34
9 常见问题回答 34
移动OA产品客服手册
(呼叫服务中心适用)
简介
产品名称
移动OA
手册功能
本手册适合于呼叫服务中心(10086)客户服务使用,通过本手册的学习,使客服人员对移动OA产品的功能有一定的了解和理解,进而使客服人员能够通过本手册为客户解决一般性的问题。
适用范围
呼叫服务中心客户服务人员。
部门职责分工
1)新业务开发中心负责产品平台及其应用的建设维护;
2)数据中心负责产品的业务包装和管理;
3)大客户营销服务中心负责产品的营销策划和市场推广;
4)地州分公司和乌鲁木齐营销服务中心负责业务推广
产品定义
移动OA是为集团客户提供单位内部常用的业务流程管理的软件系统,如公文处理,事务管理,资产管理、办公用品管理、公共信息如集团通讯录等功能,以帮助集团单位迅速建立便捷、规范的办公环境,迅速提升集团单位的管理和信息化应用水平,并降低投资成本。
产品功能描述
移动OA产品是为集团客户提供内部办公自动化的软件系统,员工能够以WEB和移动终端(手机、PDA、无线上网设备等)两种方式登录OA系统,实现集团客户单位内部常用的业务流程管理,如公文处理、档案管理、资产管理、办公用品管理、信息传阅、资料库、工作安排等等功能,以帮助企业迅速建立便捷、规范的办公环境,迅速提升企业的管理和信息化应用水平,并降低投资成本的协同办公系统。
移动OA产品分为两个版本,基础版和标准版。
基础版主要功能定位是以企业信息资源共享为目的,帮助企业建立动态信息资源共享和管理平台,搭建和谐的工作环境,提高企业工作效率。
移动OA基础版分为五大功能模块,分别是文件通知、日常办公、信息沟通、事务管理、共享资源。
文件通知模块主要完成企业内部文件传递、通知公告的发布和电子邮件收发功能。信息传阅传递各种类型的文件,发出传阅资料后,可查看传阅人阅示情况、阅示意见,也可以将收到的资料转发其它人员。企业内部需要公布的最新新闻、通知等都可以在公告发布中审批后公布。电子邮件可以实现邮件的收发,可为企业员工分配统一后缀的邮箱地址。员工也可以在这里收发其它邮箱的邮件。
日常办公模块包括日程管理、出差管理、软件下载、在线调查、个人设置功能,主要是方便每位员工利用办公自动化系统完成自己日常的事务。
通过使用出差管理可以使员工出差按规范流程进行申请、审批和报销。
信息沟通模块包括了通讯录、名片管理、论坛管理功能,通讯录相当于公司内部纸质的通讯录,每位员工都可以在线查询到其它人员的联系方式,管理员也可以添加外单位人员的通讯录,以便加强内部人员与其它业务合作伙伴之间的联系。每个员工也可以有自己的通讯录,记录自己的常用联系人信息。名片管理可以作为每位员工的名片盒,登记和管理名片盒内的联系人员信息。论坛是提供给集团客户内部使用的功能。
事务管理模块包括办公用品管理和资产管理、人事管理功能,通过办公自动化系统可对办公用品的购买、使用、统计进行自动化管理。系统可对库存量不足、领用信息、审批信息进行提醒,规范办公用品的管理和使用。通过统计部门办公用品费用明细、各部门办公用品总费用、所有人员办公用品、库存办公用品明细,使企业管理人员及时、便捷的全面掌握公司在办公用品方面的费用支出。资产管理功能可有效管理企业资产,完成资产的采购、借用、维修、处置的申请及审批工作。人事管理功能可以帮助企业人力资源管理人员有效管理人事档案,为人力资源管理工作提供保障。
共享资源模块包括资料库和参考信息功能,集团客户能够上传供员工共享查阅的企业资