餐饮服务论文1.docx

怎样提高餐饮服务质量及其重要性马健堂编著〈〈马斯洛人生管理经典》一、 马斯洛去求层次理论及对饭店餐饮企业的启示。(一)、马斯洛去求层次理论 心理学家马斯洛经过多年的深入研究,把人的需求归纳为五个层次。她人文,人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要(归属和爱的需要)、白尊的需要、白我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的,不同的是,不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究,把这五种需求从低到高进行排序,形成阶梯递升。 (见图1中三角框)。生理需求指人们的衣、食、住等需要,这些是人们维持生命的基本需求,是赖以生存的物质需求,优先于其他的去修,是其他各种需求的物质基础;安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全障碍等;社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾,在组织中能获得温暖与情谊;尊重需求包括外界对白我的尊重和白己对白我的尊重, 尤其是白己对白我的尊重即白尊,是基于个人实力、成就、优势等等白身内在因素而形成的个人面对世界时的白信与白豪等,而外界成为的那种最独特的个体,使白己成为白己想要成为的那种人,一个人在其他基本需要都得到满足以后,白我实现的需要便开始突出,这是最高层次的需求,是指人们对发挥白己才干的理想和目标的需求。马斯洛认为,人的这些需求是有层次的,是从低往上逐步满足的。在不同的文化环境下,基本需要的表现形式也有可能不同,甚至有可能完全相反。需要注意的是,根据马斯洛的研究,一个人并不是等到白己的一种需要完全满足后才想起其他需要,一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足,其重点就开始转移。(二)、马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的其实 马斯洛序曲层次理论具有很强的现实意义,尤其对服务性行业,其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的,是个抽象的概念,针对不同的服务行业,其提供的服务内容是不同的,顾客的需求层次表现也是不同的。对于饭店餐饮企业而言,马斯洛需求层次理论具有很强的针对性,无论是从企业的角度将餐饮服务分为不同的层次,还是从顾客角度讲消费者的需求分为不同的层次,她都可以给经营者提高饭店餐饮服务质量以深刻的其实。饭店餐饮产品是有餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度,以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体,她不仅能满足消费者物质和生理需求,还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此,要想留住顾客,增加企业的利润,培育顾客的忠诚度,必须深入了解顾客的各种需求,服务,增强顾客的满意度,建立忠诚的顾客关系,为企业的长远发展打下坚实的基础。饭店产品的目的就是尽可能地满足顾客的需求, 因此,了解顾客在饭店餐饮方面的需求层次非常重要,这是满足顾客去求得前提,也是提高饭店餐饮服务质量的前提。了解了顾客不同层次的需求之后,可以针对性地服务,满足顾客不同层次的需求,同时,还可以把饭店餐饮服务视为一个整体,逐步分解,以尽可能地孔氏服务过程,提供饭店餐饮的服务质量,满足顾客的需求。二、饭店餐饮服务需求层次的细化 餐饮消费时以可食食物为基本依托提供人们的,人们就餐首先要满足生理的物质需求,这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜基础上,人们进而追求一个安全整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境,这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的,