常见投诉举报处理工作手册.docx

常见投诉举报处理工作手册(试行)(征求意见稿)目录、公共场所公共场所无证经营 1从业人员无健康证 3公共场所提供顾客用品、用具不洁 5公共场所空气质量不达标 7公共场所控烟不符合规定 9游泳场所水质不符合卫生要求 11游泳场所健康体检流于形式 13集中式空调通风系统不达标 15、饮水卫生自来水有红虫、混浊、异味 18清洗消毒人员无体检合格证上岗 20水箱设施及周围无安全防范措施 21现制现售水维护问题 22三、职业卫生未按规定组织职业健康体检 23未按规定安排职业病诊治 26四、产品卫生消毒产品无证 28消毒产品夸大宣传 29涉水产品无卫生许可批件 30五、医疗机构无执业许可证(取得设置许可)擅自执业 31超诊疗范围诊治性病 33无证实施终止妊娠手术 35违规开展入职、入学人员体检 37病历书写不规范 39处方开具不规范 41未履行告知义务 43互联网发布医疗广告 44杂志发布医疗广告 46部队医疗机构发广告 48六、医务人员使用非卫生技术人员执业 50跨专业执业 52大学生独立上岗 54异地执业 56虚假证明 58收红包 60七、传染病消毒隔离不规范 62医疗废物混入生活垃圾 64医院污水未经处理排放 66八、无证行医正在无证行医 68将要无证行医 70无证行医致死致残 72公安部门抓获无证行医 73无证行医引发纠纷 74重复多次举报 75广告宣传无证行医 76美容场所开展医疗美容 77美容场所开展医疗美容引发纠纷 79非法义诊 81非法组织他人卖血 82九、医托1医托被当场抓住 832医院雇医托 85医院周边有医托 87咨询公司雇佣医托 89十、非卫生监督职责范围1医疗类 912其他类 94、公共场所类投诉举报(8种),未取得卫生许可证擅自营业案例情形举报人反映某公共场所未取得《公共场所卫生许可证》擅自经营、许可证过期或经营范围超出许可经营范围,经营地点在许可经营地址外响应级别2级响应或3级响应如场所被2人次以上举报的,响应级别应当提咼。、经营范围和经营时间,确认是否属本部门受理范围;2•询问举报人姓名和联系方式并记录;3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。调查要点通过系统查询该公共场所是否为已发证单位;违法主体的确认:是否取得工商《营业执照》、《公共场所卫生许可证》等证照,核实工商《营业执照》等证照记载的主体名称、营业地址、法疋代表人或负责人等信息;违法行为的确认:核查经营场所地址是否与许可证一致、经营项目种类,其经营项目是否属于《公共场所卫生许可证》、工商《营业执照》所涵盖的范围和有效期限之内,该公共场所是否曾因擅自营业受过卫生行政部门处罚,是否存在涂改、转让、倒卖有效卫生许可证行为;如发现其他违法行为,应及时调查取证;做好现场检查笔录和询问笔录,固定相关证据材料。处理要点若该公共场所取得卫生许可证而未取得营业执照,未查见其他违法行为,应视作未查实;同时抄报辖区工商部门另行处理;查实公共场所未取得卫生许可证擅自营业、许可证过期、经营范围超出许可经营范围或经营地点在许可经营地址外的,依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十五条予以立案处罚,擅自营业且曾受过卫生行政部门处罚、擅自营业时间在三个月以上的,加重处罚;(警告、罚款、停业整顿、吊销卫生许可证);对涂改、转让、倒卖有效卫生许可证的,由原发证的卫生行政部门予以注销(《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十五条第一款);回复要点按投诉举报来源和要求分别作出电话、书面及电子邮件回复;根据投诉举报提出的诉求将调查结果和本部门处理意见告知投诉举报人;个别诉求经调查核实属于非本部门受理范围的,告知移送的部门,并提供相关联系方式;询问投诉举报人对处理结果是否满意并做好书面记录;投诉举报人若反映违法行为仍在持续,或反映新的违法行为,应当重新登记受理。“健康合格证”即上岗直接为顾客服务或从业人员不按时进行健康检查案例情形举报人反映某公共场所从业人员无健康合格证或持过期健康合格证上岗响应级别3级响应如举报内容涉及造成社会影响及危害后果的,或者被媒体曝光,响应级别应当提高。接待要点1•询问所举报公共场所的地址和经营时间,能否提供具体无证从业人员的姓名、性别、年龄等身份特征和具体岗位,并向举报人确认是否属本部门受理辖区范围;2•询问举报人姓名和联系方式并记录;3•询问是否需要回复并告知调查回复时限。调查要点违法主体的确认:现场查看该公共场所《卫生许可证》、工商《营业执照》等证照,明确经营地址、经营范围,是否有效;违法行为的确认:调查该公共场所内所有正在直接为顾客服务的从业人员,记录姓名和所从事岗位,与举报人提供的信息进行比对;要求该公共场所负责人出示场所内所有从事直接为顾客服务工作的从业人员的健康证,鉴别真伪