服务意识.ppt

普络纬外贸服务中心服务意识与技巧1提纲一、服务意识二、服务原则三、服务技巧四、情景模拟2一、服务意识(一)定义(二)比较(三)障碍3服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。(一)定义4具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的价值,才能得到别人对自己的服务。(二)比较5缺乏服务意识的人,则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来。6(三)。有些顾客自主意识特别强,或者是有自闭症状,不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大,其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。退一步想,即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的,顾客通常也不会怪的。,或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实,顾客要求未必像自己的要求那样高,多数顾客更在意的是服务态度,而不是服务知识和服务技能。9另外,没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行,只要大胆服务,顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了,又能怎么样,可以自谦地说“我正在努力学习,以后不会这样的。”只要态度积极,顾客不会拿怎么样的。REALITY10