2021年酒店餐饮部客户投诉处理案例.doc

餐饮部用户投诉处理案例
案
例
一
11月24日，515房客投诉有大厦内部职员骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一职员因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部职员进行了严厉处罚。
分
析
及
预
防
保护客人隐私是酒店为客人提供服务内容之一，尤其是对于部分要求酒店设置保密房客人，我们在服务工作当中就愈加需要注意了，即使在内部职员进行查询时，也需要对相关人员进行问询，确因工作需要得到同意后方可进行。另外酒店内部职员也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来无须要麻烦。美食街该职员利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台职员应为有特殊要求客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给她人，特殊情况，必需推行相关程序。
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发觉自己嘴角被“松子玉米巢”中携带玻璃碎片划破，立即引发了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检验。
处
理
事发后，宴会厅领班立即向客人道歉，抚慰客人情绪，在客人情绪得不到平缓情况下，主管按客人要求陪同前往周围医院检验，结果无大碍，客人才安心离店。
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
追究厨师责任并给予处罚。
加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全需求，安全问题并不只表现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项关键内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格酒店产品，才能达成客人满意效果。
案
例
三
12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高婚宴，因当初人手担心，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，全部集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼“湘辣霸王肘”传送至二楼，造成二楼多上一道菜。后经部门经理立即发觉，立即采取了方法。因三楼菜式在时间上耽搁而造成菜上慢，最终客人有意见。
处
理
因在事发当中，部门经理立即发觉事情严重性，并立即地采取了方法，虽没有造成客人较大投诉，但给部门带来了一定损失。立即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致分析，杜绝类似事件发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人职员作责任心不强，工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜品种及路线等信息及要求正确传达给外来帮手职员。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地查对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜程序及要求。
案
例
四
10月4日，宴会厅接待了一个五桌寿宴，接待完成后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜职员作粗心，开漏了分单，造成厨房无单无出品，引发客人投诉。
处
理
查明原因后，管理人员立即向客人赔理道歉，并再三认可了我们错误，咨询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评和处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜职员作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三查对清楚，确保万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
案
例
五
客人投诉海鲜供给品种少，且不新鲜
处
理
和采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供给商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不仅从外观上带给客人视觉上美享受，而且提升了海鲜存活率，给客人提供新鲜海鲜品种。
案
例
六
一客人在大堂吧品茗，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当初沙发套垫一边拆去清洗），引发了客人强烈投诉，要求大厦做出一定赔偿。