翰友服务(1).ppt

LOGO CISCO 服务解决方案 CISCO 服务解决方案目 1 1 备件优先服务(RMA) 根据用户申请备件更换服务级别,经工程师确认,提供不同级别的备件先行服务 2 2 远程技术支持我们在征得用户同意后,通过远程终端登录进行支持 3 3 现场技术支持在用户的设备需要进行硬件更换时,将派遣工程师赴现场帮助用户进行故障硬件的更换,确保故障设备的功能恢复正常。。目 4 4 产品维修服务产品维修服务是指对用户超过购买保修期的思科产品坏件提供芯片级(产品维修前后的序列号一致)的维修服务 5 5 设备租赁服务服务提供短期的产品租赁服务 6 6 系统集成根据用户需求,提供总体解决方案和实施方案撑体系总体原则总体原则总体原则以保证业务稳定正常为目标, 全力保障所维护设备(特别是关键应用设备)的正常运行为最高指导原则统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源,,并易于落实责任建立快速响应机制,保证在特殊情况下,能够通过快速机制提供响应。通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量对本项目的项目经理统一管理对本项目的服务建立一线技术支持和服务队伍, 并采取 7×24小时轮流值班制度, 保障客户问题能在第一时间得到响应; 采用问题升级制度,即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下, 将问题升级给更高级别的技术管理层我公司将采取的主要我公司将采取的主要措施措施服务支撑体系将根据客户的需要和知识产权的许可与客户共享与本项目服务相关的部分技术信息资源通过 CASE 系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等,通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。我公司配备有较强的技术支持和服务资源,能够利用这些力量对 xxxx 公司提供良好的快速响应和支持我公司将采取的主要我公司将采取的主要措施措施服务支撑体系间响应时间超过 24小时没有解决的协调原厂商工程师到到现场服务备件白天小于 6h夜间小于 12h 到现场根据要求派工程师到现场处理故障故障申告后 15分钟内由工程师做出响根据用户需求我公司提供全天候应急处理机制,并针对该机制实施各项保障措施障到场时间由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响,到场时限不在此要求范围内。距中国支持服务办公室的距离到达现场时间( A) 同一市区且 100 公里 3小时以内不同市区且 300 公里 6小时以内 300 -1000 公里 12小时以内 1000 公里以上 24小时以内理分析要求 1、不间断故障处理2、故障分析事件 1 工程师在到达甲方现场后,开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行, 得到甲方确认后方可离开。 2 在系统恢复正常运行后,对系统运行情况进行跟踪,并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析, 3个工作日内提交故障分析报告。护项目组及人员资质系统维护项目组及人员资质?除了迅速响应外,针对不同问题或需求,能够迅速安排到相应的工程师并着手处理,对于问题的迅速解决或需求的快速满足非常重要,为此,我们成立了专门的系统维护项目组,将服务人员一一对位。为了使服务到位,我公司将安排参加过项目实施的工程师参加售后的维护。