2021年物业客服前台工作内容和工作流程.doc

物业客服前台工作内容和工作步骤
一、 负责住户入住、装修手续办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联络、沟通协调工作。 
三、 按市物价局公布收费标准和相关管理要求，立即向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，依据计划财务部提供相关数据公布收支情况。 
四、 负责管理处内部行政事务、文档管理。 
五、 在企业职能部门指导下，开展各项有偿服务。 
（1）为业主办理入住服务规程 
①验明用户资料： 
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 
业主委托她人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 
单位购置：除上述资料处，还需提供单位证实及个人身份证实。 
②填写资料或签署协议：填写《住户记录表》；签署相关要求或协议。 
③发放物品并确定：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 
④收取费用：物业管理费。 
⑤房屋验收及整改： 
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收记录表”逐项检验验收； 
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确定； 
质量问题统计在“房屋质量验收记录表”上，用户服务中心据此填写“业主报修处理记录表（维修工作单）”，由维修部或管理处帮助开发商进行工程质量问题返修工作；
 
维修部复检合格后，用户服务中心立即和业主联络，确定再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理记录表（维修工作单）”上签字确定。 
⑥房屋托管：签署《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超出5º，电表不超出20º；物业管理费按全额70%收取。每七天及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发觉问题立即处理并通知业主。 
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证实、住户记录表、协议。 
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 
（1）来访接待： 
认真听取用户来意，具体回复用户提出问题；对于专业性较强问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位迁居或物品搬出小区，应请用户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员查对无误后出小区。 
（2）来电接待： 
认真听取用户来电内容。具体回复用户提出问题；对于专业性较强问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对接洽公务电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 
（3）报修接待： 
①仔细问询用户姓名、住址、联络方法、报修内容、方便维修时间等，并用户服务中心工作日志上统计。 
②依据报修内容及保修期限，将用户报修内容统计在《业主报修有偿服务记录表》或《业主报修记录表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 
③立即通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 
④用户服务中心依据《业主报修有偿服务记录表》或《业主报修记录表》（《维修工作单》）立即回访，每个月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访