2021年交房应急全新预案.doc

交房应急预案
一、小区停电：确保集中交付现场，三期电梯正常运行；
按20XX年12月24日停电后应急处理方法进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理步骤》和《发电机操作步骤》。
二、电梯困人（集中交房期间必需有工作人员陪同业主看房）： 详见应急预案。
三、做好消防应急准备（提前准备灭火器，详见应急预案）。
四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），抚慰并作好初步救护工作，情况较严重立即向上级反应并送往医院诊疗。
五、业主有意生事，发生恶性事件：视事态发展，请其置业顾问现场抚慰、沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管安排人员立即维持现场秩序，摄影取证，合适时候可经得企业领导同意后方可报 “110”帮助处理。
六、交房纠纷处理预案 关键为协议分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等
（一）业主对相关要求、步骤、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应尽可能做好解释和说服工作，以消除业主质疑或误会，达成满意；
（二）协议分歧、销售承诺：由对应置业顾问、营销案场责任人、法务解释、沟通；
（三）费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部责任人、物业企业负责沟通解释（提前准备相关收费方面法律法规要求）；
（四）房屋质量瑕疵：由地产工程部责任人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联络施工方人员立即处理）；
七、购置房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。
由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值和时间、空间等大环境客观原因亲密相关，良好物业服务将在未来很大程度上决定物业品质和价值。房产现值和它使用价值并无冲突。
尤其注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理步骤沟通无效或情绪激动，为预防影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应立即将其带离交房现场至“综合协调组”作深入沟通、协调。
附件清单：《停电应急处理步骤》
《发电机操作步骤》
《电梯困人应急处理步骤》
《安全防火应急预案预案》
停电应急处理步骤
项目
作 业 步 骤
岗 位
相关作业统计
停电
1、接到停电信息，工程人员立即确定停电范围；
2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯，5分钟内赶往发电机房；同时，安排人员和供电局（95598）联络，核实停电原因、范围、时间，并在10分钟内通报用户服务中心前台、协管班长及工程主管（夜间：通报中控室值班人员保安班长及部门主管），工程主管负责将停电信息反馈给项目经理；
、协管值班班长负责将停电相关信息传输各岗位，并安排巡查人员查看并抚慰电梯被困人员；
、工程人员按《发电机操作步骤》开启发电机供电；
、市电恢复后，工程人员合上专配房一期总闸。再按《发电机操作步骤》停止发电机；
、工程人员检验各停电楼栋双电源开关是否正常倒换为市电，各设备、设施运转是否正常；
、将操作情况通报用户服务中心、协管班长及工程主管；
3、确定住宅未停电只是专配停电（销售大楼、物业办公室、商铺、电梯、设备房等），依据停电面积分析断开点，立即赶往对应断开点合闸。
工程人员
用户服务中心
协管员