关注客户满意度.ppt

吴客户满意度
-售前客户心分析
老客户部窦立桃
大家讨论
1、在销售的那个阶段开始关注客户满意度?
合同落实后开始?还是到期时再关注?
2、有人从开始谈服务时就为续约做准备吗?
培训的主要内容
提高客户满意度贯彻整个销售过程
:
第一阶段售前合理的引导
第二阶段服务期内
(1)开通服务
(2)服务中期
(3)服务后期
第三阶段续约时的要点
2实战问题的解决分享!
售前引导服务期内续约时期实战案例
第一阶段售前合理的引导
所处阶段:售前
客户的预期通常包括以下内容:
余
、质量预期,及成单情况预期
(通常指客户的自我感觉)。
(含客户自身维护与客服售后支持)。
引导办法:
给客户客观的预期值,避免过度夸大其
售前引导服务期内续约时期实战案例
、成单等预期的合理引导
三种情况分别给予针对性的引导:
,要给客户一个客观的预期值:
根据同类产品推广效果的实际情况,给客户合理的预期
实际数据来源:客服行业小组,同事,行业资料等方面。
售前引导服务期内续约时期实战案例
询盘量报多少合适了?
售前引导服务期内续约时期实战案例
案例2:四方铝业
汽车零件中极偏的冲压配件,同行很少,选择金牌会员,合作4年。
询盘3封/月
原因:全国仅有两三家同类企业,买家主要是国外大型企业,一次采购
周期往往在一至两年,且很难打入市场
案例3:堪江金士达车辆
两个帐号询盘分别为
1:老帐号:17万元服务,老帐号合作6年,700个询盘/90天
2:新帐号:方案力度同上
提问:大家认为应该告诉客户,预期每月多少个询盘了?
我给的预期值是:50个询盘
引导切入点:A:老帐号六年一直没有断约过,积累了大量的数据链接,也曾
多次推荐给买家,其效果已经远超过单纯方案所能带来的效果,属于多年积累的情况
也是月均50个左看(取民行两年的客少当+2万元的方所值的效果
售前引导服务期内续约时期实战案例
,为后期追加服务做铺垫
此类客户的产品有以下几种类型:
:部分日常用品、手机、汽车、鞋类、等等
:科技含量较高、门槛较高、竞争对手较少,等等。
:同行有推广效果特别好的、客户朋友圈中有对MIC认同度
较高的、客户曾经所处的公司做过MIC且效果满足的,等等。
目标:在效果方面给客户暗示。
意点:此类客户是推荐大方案的理想对象。
案例4:济南红帆
产品:激光切割机/雕刻机系列
类型:有专利,属第2类
合作5年
售前引导服务期内续约时期实战案例
2推广力度的预期(让客户知道目前的状态)
客户心理:自我感觉良好。
目标:通过针对产品、同行等实际情况的分析,告诉客户,所选择的推广力
度能够达到一个如何效果。
我是高级会员
不用烦了