国移动通信
HINA MOBILE
宿迁移动营业厅优策方略
2013年8月
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移动改变生活
G°一背景概述篇
二、优策配置篇
组织方略篇
四、预决精算篇
移动改变生活
标准就是预期要达到的目标
口标准是我们在成绩、水准和价值方面所期望获得的最低水平。
100%理想
80%标准
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Document number
营业服务面临的形势管理上的五个矛盾点
,正常来看,神秘顾客检查得
分高的营业厅,满意度应高,但实际情况是:满意度结果与神秘顾客结果不相
匹配
我们
,而实际上,神秘顾客检查中
的问
比重较大的指标往往是普通客户不关注的,相反客户关注的指标在神秘顾客检
查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
,能够减少客流压力的电子渠道
与自助设施运用非常少,没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
员工是影响服务,提升客户感知的重要载体,但实际状况是:服务员工的满意
度与客户满意度的不相匹配,在高要求的客户满意度之下,员工的满意度却甚
为低下。显然,对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务
的重要矛盾
,在不合常理的新业务指标压力之下,势
必将牺牲客户的感知,用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标
移动改变生活买单”
营业渠道管理矛盾带来的启示
要使员工不关注神秘顾客很难,因此,必须让神秘顾客的检查贴近客
户感知
检查问卷的尺度适从管理导向转型为以客户为导向;只有“以客户感知
启示2
为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
重视电子渠道闲忙时推广、以取得提升效率、提升客户感知、促进4G趋
势的发展
启示4
要让前往营业厅的客户满意,需要关注为客户提供服务的营业厅员工满
意度
启示5
要降低来自客户的投诉与咨询压力,只有实施健康的新业务营销方式
营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
移动改变生活
④出品
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
服务质量问卷的检测从管理导向转向为以客户为导向,将服务素质和
业务能力作为重点检测项目单元,加大权重和分值
信息
移动改变生活
观念转化
改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的传统观念,从神秘顾客到明访到驻点支撑系
统思考,全面改善
导向,对规范进行反向验证/梳理,寻求服务规范的全面性、合理性
系统性思考。站在客户进厅前-在厅内离后后以及营销生态系统的大环境进行服务改善
内部客户观念的树立,服务不仅仅是单一成绩体现形式,协调为,“暗访服务明访,明访服务驻点”
从客户体验”峰终“和关键时刻入手,变粗放/线条式的服务曾理转变为横块化、可互动体验的服务籥理
囗强化服务营体化的理念,厅效和服务能力双提升
移动改变生活
背景概述篇
二、沟通配置篇
组织方略篇
四、预决精算篇
移动改变生活
标准培训后传达效果不好
标准集中培训效果不明显
今年省公司组织各市分公司服务主管集中学习了暗访标准,大家对标
准的理解仍旧存在很多问题,一方面可能培训前对标准不熟悉,不能
带着问题听,也就不能提出疑问,另一方面培训时和老师的沟通不够
些问题没有现场解决
培训内容传达的完整性和准确性得不到保证
参加培训的代表没有把二次培训传递到位,信息传递不全面,并且存
在一定的误差,导致二次听众对理解产生偏差,培训传递没有达到良
好的效果。
移动改变生活
标准修改存在一定的问题
标准修改次数过多不利于标准掌握,个别指标过于宽限
标准从项目制定开展后分别进行了3次做了较大幅度的调整,最近一次
6月初在各分公司对前一个标准还未熟悉到一定程度的情况下又要重
新接受新标准的实施,大家掌握起来是比较困难的。另外,个别指标
制定要求过于宽限,不利于发现问题
标准修改定稿流程复杂
今年两次修改标准的时间均为一个月,期间区公司客服部的负责人组
织了各分公司的人进行讨论,流程比较复杂,造成检查时间的衔接出
现矛盾,两次检查的时间间隔要么太长、要么太紧凑,不利用各分公
司对服务进行整改。
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某营业厅提升方案剖析 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
