2021年酒吧KTV管理综合流程.doc

酒吧KTV管理步骤一览
第一节  服务员服务操作规范
一、工作服务规范;
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必需做到站立规范；
! u3 }7 S5 S! _, E8 {男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚和肩同宽，面带笑容。
) Y3 c+ L$ n8 Z! l, Z5 l* M女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚和肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：－2米和感觉和客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或碰到地面不平和转弯及障碍物时，应立即提醒客人小心，在抵达客人选定台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在抵达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最终入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。
# W$ @% D4 n$ B2 l4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或小姐应立即进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按步骤进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面整理工作。
6、行为规范
' ?# J: t' h) ra、在通道见到客人主动让路，－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；
" O6 ~! F& e0 C2 i: {b、 在走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需要超出时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；不能靠墙、靠桌子和柜台；
- t: ~9 W1 s( m6 w! C  y$ E2 kd、不要忽略洗手间里细节，每次离开全部要冲水及洗手；
6 X" K- [, U+ s/ H1 C1 T% ge、不管从客人手中接过任何物品全部要说：“谢谢”。和任何人不管接或送任何
物品全部应用双手. C. b) E6 D3 Z& w" G
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引发对方注意，当对方告一段落时，才对被找人对方说：“不好意思，打搅一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意她们继续谈话“请继续”。
$ w6 _9 X  |- N' n2 [7 xg、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该”不得毫无反应；
3 D$ E+ g9 Q0 o: G9 ?h、任何时候招呼她们均不能用“喂”，上班时以职称相当，同事之间不得以“花明”相当；
3 o4 Z. b. O& ^% Q0 P4 Bi、对客人问询不能回复“不知道”，确实不清楚事情，要先请客人稍候，再代客人问询，或请客人直接和相关部门或人员联络；
: \$ v7 T' \* n/ Pj、谈话中假如咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
2 }. T- s( u2 Kk、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒，指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
2 P  D- q& W$ s2 L6 }; Fl、凡时厅房KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打搅一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件），在和上司交谈时，未经同意不得自行坐下；
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
/ T/ j8 s# `: k* }% x1 r7、半跪式服务规范：
8 |! v) F3 @' m% O! b+ {% G% }a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
2 ?9 g, j1 l" C4 w! F& q) w- ~b上身微倾，面带笑容；
4 p5 K1 k( {" Y: B6 K3 G$ ?c裙缝不宜正对客人，要侧身。
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二、礼貌用语规范：
1、迎宾：全部工作人员在迎接客人时必需使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？
2、引导：全部工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”
3 H- S+ |4 c$ J. D4 _" L3、等候：全部工作人员在完成自己工作程序后，在下道程序工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××立即就来。
4、服务：全部工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很快乐为