旅游投诉 处理办法和技巧
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一、培训目标：
1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因；
2、理解旅游投诉的概念；
3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定；
4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析；
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“WWH”问题解决法
（一）W——what：旅游投诉是什么？
（二）W——why：为什么会有旅游投诉？
（三）H——how：如何解决旅游投诉？
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二、培训计划：
（一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析（1个课时）
（二）旅游投诉的受理、处理程序（1个课时）
（三）旅游投诉的处理办法和技巧（1个课时）
（四）旅游中常见的投诉案例分析（1个课时）
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第1课时：我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析
四、
三、
二、
一、
旅游投诉原因分析
旅游投诉的种类
旅游投诉的概念
旅游投诉的现状
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一、近年来我国旅游投诉的情况
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三、数据的特点与分析
2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减少27841人次，%。
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对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；
对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。
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