售后服务操作规程.doc

售后服务操作规程
JG/QD-304- -2012
版本
A/0
实施日期
2012年 月 日

编制人
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处 数
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更 改 人
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审核人
批准人
1 目的
为了规范服务部及各服务片区在保修期内、外服务流程，提高服务质量和服务水平；提高客户对公司产品的忠诚度和满意度。
2 适用范围
适用于服务部及各服务片区产品维修服务过程及服务部对各驻外服务分公司服务质量的考核。
3 职责
31 各服务片区及驻外服务人员按公司服务政策规定及设备维护等级要求执行服务；
311 为新客户和保修期内、外客户提供上门服务，包括产品的日常维护保养、定期检查、维修换件，指导客户正确操作使用、保养设备等；
312 为客户提供定期或不定期的预检预修服务；
32 公司服务部
321 负责服务体系的建设与维护；
322 为客户建立详细的客户设备档案；
323 了解客户的设备使用情况，调查服务质量；
324 根据对客户进行回访来验证服务执行情况，根据回访结果对服务片区及维修人员的服务优劣做出评判；
4 上门服务的有关规定
41 特服期内服务规定：
411 设备发货前售后服务工程师接到上级领导通知后必须先到机器安装现场，提醒用户准备安装机器的必须工具、周边安装环境和现场安装所需条件等。设备安装完成后，售后工程师必须对机器进行交机前检查，按《交机验收单》要求逐项检查；确保机器正常后移交到客户手中，在检查时如有问题及时向服务部报告；
412 首次使用前由售后工程师进行安装调试（客户组织人员配合进行），确保首次使用成功。开机8小时后填写交机验收单，经客户签字确认后发回公司；
413 新出厂产品特服期为一个月，如公司与客户所签合同（协议）或公司领导指示要求延长特服期则按合
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2012年 月 日

同（协议）或新要求进行；特服维护期内的设备，每次作业由专人现场服务并对客户及设备操作员进行培训，直至培训出合格操作人员；
414 特服期内的服务人员原则上必须与客户施工人员一起吃住在工地，如客户确有困难不能安排，需要请服务部主管认可后再另行安排；
415 所有随机服务人员在维修服务期间必须向客户和操作人员进行产品知识、日常维护保养（一级和二级保养）知识的讲授或培训，确保客户（机手）正确操作和维护设备。并协助和指导客户按要求完成机器的一、二级保养工作；
416 特服期内产品出现的故障，服务工程师必须在第一时间内将故障信息反馈到片区经理和服务部主管领导处，反馈方式可以是电话、传真、图片等；过后再将《故障信息反馈单》传真回服务部；重大质量问题信息直接反馈到公司主管领导；
417 针对特服期内的故障信息服务部必须以最快和最有效的方式，从人员、配件、技术、工法等各方面优先处理，并做好与客户的沟通与协调工作。
42 质保期内上门服务规定：
421 特服期后的产品原则上不派专人现场服务，产品的服务由所属片区按正常维修服务与巡检要求进行；下面二种情况除外：①客户与公司签订有合同或协议要求派专人跟踪服务，②机器所属区域比较偏僻、交通不便，客户在行业内有一定影响力或为公司重要客户；
422 保修期内巡回检查次数规定如下表：
维护期
产品
一级维护期
二级维护期
第一个月
二至三个月
四个月至保修期内
机器
特服
1-2次/月
1次/月
产品的巡检工作应为各片区当月工作计划中的一项主要内容，服务人员在执行巡检时应按《巡检表》内容要求严格进行，并如实填写；
对巡检过程中所发现的问题或存在的潜在故障必须认真进行排除，对暂不能处理的问题必须告之客户注意事项，事后及时申报配件并进行追踪处理；每次巡检应将《巡检表》报片区主管签字确认后在月底寄回服务部，《故障信息反馈单》必须在24小时内传回公司服务部。
423 保修期内产品出现的故障在排故时所需的配件原则上由公司免费提供，并为客户送保修配件上门服务，
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但在下列情况除外：
①确认由于客户操作使用不当或违反产品维护保养要求所造成的损坏进行维修所需的配件应由客户购买；
②产品日常维护保养与运行所需的易损件、消耗件应由客户购买；
③产品配套所用的关键零配件（如产品的动力、液