桥东苏家爱华顾客满意度调查报告.doc

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目录
HYPERLINK \l "_Toc" 一、 企业基本情况 - 1 -
HYPERLINK \l "_Toc" 二、 测评背景 - 2 -
HYPERLINK \l "_Toc" 三、 测评指标 - 2 -
HYPERLINK \l "_Toc" 四、 问卷设计及检验 - 2 -
HYPERLINK \l "_Toc" 五、 样本及样本量 - 3 -
HYPERLINK \l "_Toc" 六、 数据整理 - 3 -
HYPERLINK \l "_Toc" 七、 客户不满意的原因及分析 - 5 -
HYPERLINK \l "_Toc" 八、 建议和措施 - 5 -
HYPERLINK \l "_Toc" 九、 附录 - 7 -
一、 企业基本情况
上海苏家爱华是一家日化百货全国联锁机构，主营：日用百货（化妆品）。 公司，以发展品牌的战略思路来树立联锁店形象，目标是发展全国一万多家联锁店，共同打造知名品牌。本次实训，我们小组选择的就是上海苏家爱华义乌22店。
上海苏家爱华是一家日化百货全国联锁机构，主营：日用百货（化妆品）。 公司，以发展品牌的战略思路来树立联锁店形象，目标是发展全国一万多家联锁店，共同打造知名品牌。本次实训，我们小组选择的就是上海苏家爱华义乌22店。
上海苏家爱华义乌22店位于江东街道桥东小区，在桥东路和一条分岔路的三角路口。这条路上有许多的小贩在卖水果及小吃，店面的右边有明媚苑理发店及中国邮政，店面的左边是桥东菜市场和桥东有加利超市，而店面的四周都属于桥东小区的居民区，并且桥东距离义乌工商学院也很近。
二、 测评背景
上海苏家爱华秉着：“诚招四海志士，广纳五湖贤才，互惠合作，共享财富”的企业宗旨，同时也为了企业的健康发展以及对加盟者高度负责的态度，加盟者必须了解加盟苏家爱华联锁店的相关程序及规章制度。（见附录）。
但是随着日化品竞争的越来越激烈，一方面、很多苏家爱华的加盟店都没有遵守当初加盟时的承诺，破坏了苏家爱华的整体形象；另一方面，其他各大日化用品的商场和超市不断的发力，对苏家爱华发起了强有力的挑战。所以在这两重压力下，苏家爱华要做一个顾客满意度测评指数的调查，这样对于那个存在的问题有则改之无则加勉，对于消费者还是苏家爱华加盟店本身来说都是双赢的。
顾客满意度指数主要测评工作：
1、确定顾客对苏家爱华顾客满意度指数高低。
2、顾客在哪些方面对苏家爱华存在不满意。
3、苏家爱华的潜在顾客数量如何，及其他们的想法。
三、 测评指标
从调查问卷里的统计结果中可以看出各个消费群所占的比例，然后就可以推算出了。
顾客对苏家爱华的期望。
顾客对苏家爱华产品质量的感知。
顾客对苏家爱华产品价格的感知。
顾客对苏家爱华服务的满意度。
顾客对苏家爱华的忠诚。
四、 问卷设计及检验
根据苏家爱华顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：
1、顾客的基本情况。包括性别。
2、有