客户现场服务行为规范样稿.docx

1 目标
为确保服务质量、提升工作效率、降低成本，愈加好为用户提供优质可靠服务，同时提升用户满意度、增强企业综合竞争力。本规范是针对用户现场服务各项行为指导性文件，供客服人员学习和参考。
2 适用范围
本规范适适用于企业装配调试售后服务部。
3 职责
严格根据服务行为规范为用户提供优质服务，统一企业形象。
4 内容和要求
术语和定义
用户现场
指用户单位或机器所在地，包含用户设备机房、办公室、会议室等场所。
现场服务
指在用户现场进行项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
现场服务人员
指在用户现场为用户提供现场服务工作人员。
基础行为准则
精神风貌
仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
衣着整齐、大方，严禁穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入用户现场。
保持愉快、自信工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
保持良好坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
服务礼仪
联络用户前往用户现场应遵守用户作息时间。
和用户首次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
出入房间、上下电梯，应让用户先行。
进入用户现场要先敲门以取得用户同意，离开时要主动和用户打招呼。
进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必需话关机，和用户交谈中拨接电话要取得用户同意。
进入用户办公场所要客随主便，在用户指定座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
在用户现场未经许可不能乱动用户资料、书籍和办公设备。
和用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到关键事情要做好书面统计，以示尊重和重视。
和多个用户交谈时要注意照料到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
养成倾听习惯，不轻易打断用户谈话或随意转移话题。
尊重用户风俗习惯（尤其是少数民族用户民族风俗习惯）。
语言规范
推行一般话，少说方言。
声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
语言努力争取简练，除非工作需要尽可能少和用户谈论和技术无关话题。
和用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准规范术语。
多用正面、主动、合作、表示诚意语句，少用负面、消极词语。
工作作风
对待工作诚信、守时，廉洁自律。
严格根据岗位职责及工作规程要求开展工作。
养成日事日清工作习惯，当日问题当日处理。
碰到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏企业任何保密信息。
对待用户言而有信，不随意承诺。
工作中善于协作，有团体精神和集体意识。
工作中努力争取第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精。
对待工作中碰到困难和挑战不折不挠，勇于负担责任。
不在QQ、微信、邮件或当面和用户谈论相关待遇、产品技术缺点和有损企业形象问题。
和用户有不一样意见时保持头脑冷静，必需时请示上级主管领导，切忌和用户争吵。同事之间严禁歧视、欺侮对方语言和行为，杜绝发生口头或肢体冲突。
对用户提出问题、要求、意见和提议假如不能现场解答，应记下用户联络方法，反馈企业相关部门处理，并逐条跟踪落实、回复用户。
在处理问题时，全方面细致向用户了解存在问题和需求提议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见情况下，给出明确问题处理计划，并主