家电维修行业服务规范手册样稿.doc

家电清洗维修服务产品手册

目录
目录 1
一、 家电清洗维修产品说明 3
(一) 家电清洗维修服务内容 3
(二) 家电清洗维修服务产品形式 3
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 4
二、 家电清洗维修行业服务步骤 4
三、 家电维修服务标准 5
四、 职员管理制度 8
(一) 职员薪资体系 8
(二) 职员保障 8
(三) 监督机制 8
五、 服装及工具管理制度 9
(一) 服装管理 9
(二) 工具管理 9
家电清洗维修产品说明
家电清洗维修服务内容
使用专用清洗维修工具，，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包含家中常见大小家电，包含可便携小家电和不轻易搬运或移动大家电。
家电清洗维修服务产品形式
上门清洗维修服务
针对大件及不轻易搬动家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊疗、清洗维修，若有需要情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。
可上门清洗维修家电包含各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件音响和功放。
清洗维修站维修服务
针对小件轻易搬动、携带、价值小小家电，通常不提供上门清洗维修服务，可由用户将损坏小家电带至指定清洗维修部进行维修。
送至清洗维修站清洗维修小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。
赢衡便民家电维修服务价格体系
家电清洗维修行业服务步骤
注：以下步骤均针对上门维修服务
系统派单给商家，商家在接到订单后联络用户，并安排对应维修师傅上门。
维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。
维修师傅向用户了解问题，并经过试机、拆机检测等手段判定问题所在，并据此给出维修方案及报价。
用户确定采取何种维修方案，并进入维修步骤。
维修完成后复原机子，并请用户试机验收。
维修师傅在用户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。
家电维修服务标准
系统派单
XX平台在接到用户需求后，自动派单给商家。
联络用户并安排维修师傅上门
商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联络用户，了解用户所要维修机器类型及故障问题，跟用户商议大致上门时间，然后派单给对应家电维修师傅。
上门前准备
维修师傅在接到派单后，和用户约定具体上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检验好工具包（常见工具、地垫、价格表）。
入户要求
维修师傅按时抵达用户处，并检验后仪容仪表。
敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后用户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是 热线****”。如用户1分钟内还未开门，电话联络。
用户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是 家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求用户同意后，穿上鞋套，进门。
入户后将工具垫放置在要维修家电周围，维修过程中所用到工具、拆卸下来零部件全部应放置在地垫上。
问题检测
经过向用户了解家电问题、试机及拆机检测方法，判定家电问题所在。
问询时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判定。
试机时，尽可能得进行全方面使用，