服务营销之案例样稿.docx

服务品牌要素
　 一、服务质量。就服务内容而言，包含服务项目、服务标准、服务方法、服务承诺等很多方面，共同组成了服务质量评价标准。不过有一点，这些评价标准必需以用户为中心，而不是以企业为中心。服务质量组成了服务品牌关键，正如产品质量对于产品品牌意义一样，所以必需经过把服务具体化、标准化、规范化，以取得稳定服务质量。
　　二、服务模式。服务模式包含经营模式（如外包、特许、自主等服务扩张模式）、管理模式等方面，服务模式和服务反应速度、服务规模共同组成服务三大关键竞争点。经过服务模式能够稳定服务运行质量（包含服务质量、抗风险能力、连续经营能力等）方面稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等原因而影响到服务运行，尤其是服务质量，而品牌就是标志一个优质、稳定服务质量。同时，也有利于确保服务战略实现。
　　三、服务技术。服务技术含量是决定服务质量关键要素之一，同时经过不停创新服务技术可使企业取得连续竞争优势。“IBM就是服务”，为何IBM服务为全世界所称道？就是因为其拥有独异服务技术，IBM全球服务部不仅可为用户提供基于软硬件维护和零配件更换售后服务，更关键还能提供诸如独立咨询顾问、业务步骤和技术步骤整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足用户日益复杂和个性化需求，然而这是很多企业全部不含有技术能力。
　　四、服务价格。服务亦有成本，假如为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会造成为用户提供服务价格攀升，亦难令用户满意，结果和预期背道而驰。所以，企业必需在立足于服务定位基础上，确保服务价格公平、合理，为用户所接收，才有利服务品牌营造。诸如部分企业推出“7×24×4”服务，承诺每七天7天，天天二十四小时，而且在4小时内抵达，为用户提供上门服务，完全数字化，很具体很生动，可实施起来却发觉成本很高，而且难度也很大。
　　五、服务文化。服务文化是服务品牌内涵“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化（企业品牌文化、产品品牌文化）继承，和对市场消费文化融合，服务文化必需是建立在用户导向品牌文化，而且这种文化必需伴随企业发展、社会环境、市场环境等原因改变，不停扬弃和创新。
　　六、服务信誉。诚信是品牌不容缺失关键原因之一，然而中国很多企业服务全部缺乏诚信。部分企业在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。企业应该认识到这么一点，用户不满始于产品而可能止于服务，假如在服务上再缺乏诚信，那么这家企业可能无药可救了，更不要提打造服务品牌。
总结：品牌服务就是要经过技术、管理、和模式来确保品牌服务关键——服务质量。而品牌服务也需要企业文化、企业美誉度来包装、美化企业品牌，从而提升品牌价值，打造完美品牌服务，从众多品牌中脱颖而出。
创维集团服务品牌管理案例
总结：打造好品牌服务，需要拥有一个创新理念
创维集团服务品牌管理案例项目背景
　　伴随彩电行业市场竞争日益白热化，众多同行企业为争夺市场、争夺利润而在价格大战中精疲力竭、元气大伤，形成了几近无序竞争局面。创维作为中国家电巨头中唯一民营企业，一直反对打价格，本文我们关心是，在中国立即加入WTO之际，怎样把价格战引导到质量战、服务战上来，