客人不认可拿了酒店东西？
固定语言技巧,在这里引用Grace曾经在一篇帖子中说：
“我碰到很多这么客人了，就是不认可，房间有污染说住之前就有，有消费品说你们服务员事......不过能够使用一点语言技巧，告诉客人我们房间在您入住以前全部是完好无损，我们有严格查房程序，假如房间有破损（污染、烟洞）这间房我们是不会出售，这时候还有一部分客人会说“你说是你们事，我们在进来房间时又不会检验你们房间”其实对于客人这些说法我们首先表示了解，但一样，我们酒店这个行业中是讲信用，相信客人能选择我们酒店是对我们工作支持，也是对我们信任，表示很感谢，我相信这时只要不是素质很低客人全部能接收，最多也就剩就赔偿费用进行一翻讨价还价了。”
呵呵，做酒店人所接收职业培训大约全部是一样，所以我刚做AM时候和客人谈赔偿事宜对话和这段对话是如出一辙。现在我不会和客人那么多废话了，交涉以后，客人肯赔付当然好，死不认可话，只要在我签免范围内，我全部会让客人走，懒得和她在大堂为这种事情争吵。我曾经就因为索赔事情，差点被客人打。
点评：童处理很好了，当然要注意个人安全。
在一次入住高峰期，认为从中餐出来２００斤客人，躺在大堂睡觉。
1，客人意识清醒：问询客人是否住店，提醒她大堂温度低，在这儿睡会着凉，最好回房间/家休息；而且大堂人多，请她自己看管好自己财物；假如是在这儿等人，提议客人到休息区，倒杯水、提供报纸杂志给客人看。
注意，一定要掌握好自己语气和态度，不然客人认为我们赶她走，会激怒客人。
2，客人醉酒意识不清醒：看看前台和餐厅是否知道客人是否住店及房间号（刚在餐厅用餐，假如是挂账就知道房间号和客人姓名了），看看客人身上有什么线索（如房卡，有会议客人会挂有名牌）；尽可能和客人交谈，了解以上信息，假如客人醉酒没有措施自己回房间，能够请行李员和保安帮助客人（对于这种100KG客人，我们饭店连轮椅和行李车全部动用过，呵呵），或我们帮助其联络其好友家人把她接回去；假如客人已经不省人事又不能确定身份，那就只能报保卫部多加关注了，时不时试探她是否已清醒；当然假如能够确定客人酒精中毒，汇报MOD，call抢救车。
童回复：
刚好我昨天碰到一件事，大约情况以下：
（我们是景区中酒店）我酒店开始慢慢停业了，原因是要封闭景区了。所以酒店进行了裁员。留守职员较少，昨晚一客人N先生喝了酒，一定要去舞厅娱乐。但我们条件有限，一是无工作人员服务，二是卫生也没有清理，三是设备也没有完全休好，
R:为何舞厅在这种情况下没相关门停止营业?舞厅属于哪个部门负责?
所以和客人解释一大通，就是不能满足客人要求。好说歹说在客人骂骂咧咧中和我们小心赔不是中过去了，不曾想到，老总答应了她一批好友去舞厅娱乐。我真是晕，这么话就等于把我刚刚解释给搞砸了呀，
R:你们老总,呃~~~她有没有搞清楚情况啊?
没得措施，我只好硬头皮又一次来到N先生面＞＃＠￥＃＠￥！￥＠＃，N先生表示一定要去舞厅，且她个人要求包场，若有其它人她则要把客人赶出去，我真无语，＠＃￥%＾正说着便要往舞厅冲去，还好她边上好友还是知情，我便和她们沟通，反正我报一个态度就是一定要把客人安全送到房间，明天若是投诉我也认了，还好，在其好友帮助下还是达成了我目标，补充一下，两批客人全部是老总好友，只不过一批和老总联络舞厅，一批自己和前台联络
R:你做得很好!
请童赐教一下你碰到这种情况是怎样处理，打搅了
对于这种事情,其实我全部不一定有你处理好,,假如有什么冲突,,惭愧~~
另外,做AM女孩子一定要注意保护自己,尤其是上夜班时候,不要什么情况全部冲上去处理,该求援还是要求援,不要伤害到自己!
用户投诉说你们给我排房间时面对公园，不过现在只看到了一排树。
我以前是在度假型酒店前台工作,像这个问题,在客人入住前就能够避免,我们酒店房型中原来就设有湖景房和背湖房,首先我们自己必需知道哪些房间是确实能看到湖房间,且每个面湖房所看到湖角度是怎样(有些房只能看到一点点一点点哦),我想作为客人来讲,她complaint是能够了解,对于客人有特殊要求应该是提前选好房做好BLOCK吧,,假如贵酒店确实是把这间房设成景观房话,且价格也不一样于无景房话,那是不是能够考虑重新定价了,因为站在客人角度,,还是不完整,除非她房楼层很低,不及树高,那确实是无景观,假如楼层高,不管怎样,不能完全看到公园,,假如inavailable,对客人做些小赔偿吧,比如VIP水果盆之类
点评：童处理方法能够借鉴，总来说在用户入住时候要看下用户部分细节方面要求。
客人不愿和
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