汽车维修服务质量标准样稿.docx

拉萨公交集团汽车维修企业服务质量标准
（讨论稿）
范围
本标准要求了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适适用于浙江省汽车维修企业维修服务质量管理活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足用户、法律法规和企业本身要求能力。
二、规范性引用文件
下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。
《中国道路运输条例》（国务院令第406号）
《机动车维修管理要求》（交通部7号令）
GB/T 5624《汽车维修术语》
三、术语和定义
GB/T 5624确定和下列术语和定义适适用于本标准。
1、汽车维修服务
汽车维修企业向用户提供车辆维护和修理及相关活动总称。
2、汽车维修服务质量
汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足要求要求能力。
四、业务接待
（一）服务公告
1、企业应在经营场所悬挂全国统一《机动车维修标志牌》。
2、企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
3、企业应在经营场所公告以下内容：
1)　业务受理程序；
2)　服务质量承诺；
3)　用户埋怨受理制度；
4)　维修工时定额、收费标准及结算方法；
5)　质量确保期；
6)　企业责任人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
4、企业应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
（二）接待服务
1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待用户时做到态度热情，语言文明。
3、业务接待员负责接车交验，帮助故障诊疗，制订诊修方案，通知估价、结算方法及维修工期，和用户签署维修协议。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能立即为用户提供咨询服务。
4、业务接待室服务设施配套齐全，含有良好用户休息环境，包含茶水、报刊杂志提供，配置冷暖空调、播放系统。
5、业务接待室应立即清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整齐洁净。
（三）接车诊疗
1、企业应制订接车规范文件，要求人员职责、告之事项和接车诊疗步骤。
2、企业应配置必需检测诊疗仪器设备，设置检测工位（区域）。
3、接车诊疗时应具体统计用户陈说，填写诊疗统计，并交用户签字确定。
4、业务接待员应向用户具体说明车辆技术情况、故障诊疗意见、提议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
5、业务接待员应提醒用户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆情况和用户要求事项进行确定、统计，并交用户签字。
（四）协议签署
1、企业应依据检测诊疗结果所确定维修项目，和用户签署维修协议(或协议)。维修协议(或协议)各项要件应填写完整。
2、维修过程中有超出协议范围，应充足和用户沟通，签署补充协议(或协议)。
五、车辆维修
（一）维修派工
1、企业应依据检测诊疗结果确定维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。
2、维修单应具体注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
3、维修过程中发觉需要追加项目，企业应和用户沟通，得到用户确定，并在维修单补项方可进行维修作业。
（二）维修作业及过程检验
1、待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。
2、车辆维修各过程状态应标识清楚，维修单随工序流转。
3、业务接待员应立即跟踪车辆维修情况，向用户反馈维修进度，假如工期延长，应向用户作好解释和说明。
4、企业应制订或搜集车辆维修规范和标准，严格按规范和标准要求实施车辆维修和过程检验，按要求填写并保持检验统计。
（三）完工检验
1、企业应制订或搜集车辆完工检验规范和标准，严格按规范和标准要求实施完工检验。
2、专职质量(总)检验员对承修车辆进行完工检验，填写完工检验统计，签发《机动车维修完工出厂合格证》；未签发机动车维修完工出厂合格证车辆，不得交付使用。
3、无资质实施完工检验企业应委托机动车维修质量检验机构进行完工检验，签署委托检验协议。
（四）修复交车
1、企业应指定专员根据规范和要求线路试车，并做好统计。
2、企业应做好交车准备（包含清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。
3、通知用户验收接车，验收前企业