标准化服务用语.doc

标准化服务用语
一、服务员的基本用语
1.“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”
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2.“!”或“您!”
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3.“明白了!”或“听清楚了!”
；
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4.“请您稍等!”或“请您等一下!”
；
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5.“让您等了!”或“让您久等了!”
；
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6.“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”
；
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7.“抱歉!”或“实在抱歉!”

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8.“再见!”或“欢迎您再次光临!”
；
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二、问候的礼节（了解）
在一天中或一次活动中初遇均应问候
：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；
、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；
：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；
：“请多保重，早日康复！”
，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”
三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”
：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”
：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”
：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。”
：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”
：“对不起，让您久等了”
：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
：您的夸奖，这是我们应该做的。”
岗位文明用语
一、前台接待
！这里是XXX景区，请问有什么能帮您的。（响三声之接听，面带笑容）。
，我会尽力办好这件事。
，这是我们应该做的。
，XXX不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等）
，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是xxxxxxxx（告知相关部门及人员的）。如果您方便留下您的，我们会联系XX部门联系您，很高兴为您服务。
，我这儿是XXX景区，没关系，再见。
二、售票岗位
！欢迎光临XXX景区。
！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩？（优惠政策的解释）。
？
4、请问您来自哪里？我们需要做一下客源统计，！
，票价是XX元
！请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？
！请收