健康管理服务手册.doc

北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统
客户管理、库房管理
版本：
目 录
Ÿ 客服管理 4
一、 人员管理 4
1. 医生管理 4
2. 机构管理 4
二、 客户服务管理 5
1. 客户管理 5
2. 客户服务流程 8
3. 客户满意度管理 8
4. 服务流程节点跟踪说明 12
5. 客户预约管理 13
6. 客户投诉管理 16
7. 个性化服务体现 17
三、 呼叫中心管理 18
1. 呼叫中心管理工作流程及标准 18
2. 呼叫中心工作流程及标准 19
3. 呼叫中心电话回访管理 21
Ÿ 产品管理 22
一、 总库房管理 22
1. 总库房产品采购入库管理制度 22
2. 产品发货管理制度 23
3. 产品安全储存管理制度 23
4. 库房盘点制度 24
5. 销毁管理制度 24
6. 销毁流程图 25
二、 分中心库房管理 25
1. 分中心库房管理制度 25
2. 各分中心营养素申请基本流程图 26
客服管理
各级人员管理权限管理
岗位
权限分类
权限功能
功能医生
客户健康档案、问诊、检测、产品、
健康管理师
客服
咨询部
医生管理的原则及规范
此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。
管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。
对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。
每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。
客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流。
健康管理师管理原则及规范
客服人员管理原则及规范
咨询部员工管理原则及规范
机构管理原则及规范
需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。
各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。
系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。
所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。
客户服务管理
客户整体服务流程介绍
客户整体服务流程节点说明
序号
项目
责任方
相关说明
系统实现
1
客户档案建立
健康管理师
负责收集客户基本信息，并录入系统
客户基本信息有必输项，包括姓名、年龄、联系方式、医生、健康管理师、分中心、客户来源、备注；
客户档案列表显示按照时间顺序；
2
客户问诊信息
功能医生
负责在系统中录入客户问诊情况
系统中有详细问题，医生边问诊便录入；
保存后自动生成客户健康档案编号；
客户档案编号显示按照时间顺序排列；
3
开具检测项目
功能医生
在系统中开具检测项目，连同纸质申请单，一同交于健康管理师，进行后续检测服务
功能医生在将检测项目录入系统，系统自动计算总金额；
检测项目单可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证；
4
发货、采样
健康管理师
发放检测盒，指导客户进行正确采样，并告知客户报告发放时间；
现场采样后，样本送往协和洛奇检验室，如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室
检测盒子发放后，需要在系统点击发货；
发货后系统显示客户采样中；
根据检测项目，系统中有采样指南，方便健康管理师指导客户进行正确采样；、
根据检测项目，系统计算报告发放时间；
5
收集样本
健康管理师
咨询部收取样本，核对样本内容、数量，是否合格，并在系统中标注
收到样本后，需要在系统标注，系统显示检测中；
报告生成后，系统自动获取客户报告，并在系统中自动更改状态为报告审核中；
6
电子报告发放
咨询部
审核电子版报告，发给相关健康管理师及功能医生，并在系统中标注报告审核完成
电子报告审核完毕后，需点击审核通过，同时相应健康管理师及功能医生可以查看客户报告；
11
总检报告
功能医生
结合客户检测项目报告，出具总检报告，并录入系统
系统录入总检报告后，系统显示全部完成审核，纸质报告制作中；
12
纸质报告制作
咨询部
导出客户整体报告，进行纸质报告的制作
系统中点击纸质报告制作中；
13
纸质报告发放
咨询部
纸质报告制作完成，通知健康