车辆维修接待流程.doc

接待工作标准
一、接待的基本要求
仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。
迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。
关注预约客户：主动询问是否是预约客户。
二、接待的工作流程
预约服务工作流程
日常项目检查
迎接客户
问诊服务工作流程
问诊服务工作标准
一、问诊服务的基本要求
11正常时问诊服务的基本要求
111 弄清客户关心的问题：
1111 了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。
1112 在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。
1113 检查车辆，确认客户指出的问题。
1114 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
1115 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。
1116 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在 《问诊表》上进行记录。
112 估计：
1121 估计维修费用和承诺交车时间。
1122 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。
1123 有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
113征得客户同意：
1131 解释《维修估价单》的内容。
1132 请客户确认并签名。
114 车辆保护：
1141 安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。
115 安排客户休息或送走客户：
1151 客户需要等待时，送客户到休息室休息。
1152 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
12紧急时咨询服务的基本要求
121 热线电话的服务标准
1211 特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。
1212 服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。
1213 特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码：
营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
1214一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各特约店24小时热线电话号码。
122 紧急对应
1221 紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。
1222 紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。
1223紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
1224 紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
二、问诊服务的工作流程
接待工作流程
紧急时
正常时
获取客户和车辆的信息
1)确认客户的维修要求
2)核实客户关心的其他问题
紧急对应
工作流程
C客户对觉察到问题的抱怨
B显而易见的问题
A按维修价目表工作
一、车辆维修工作的基本要求
车辆保护：
→ 车辆进厂维修前（服务接待员的责任）
确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。
→ 车辆进厂后
如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。
车辆维修保养
→ 按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。
→ 对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。
→ 对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。
完成维修作业后, 记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。
二、车辆维修工作流程
客户同意追加工作流程
质量控制工作流程
没有
向调度
报告
有追加维修项目
车辆保护
车辆维修，进度跟踪
记录维修结果
三、车辆维修的工作标准
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
车辆保护
确认是否车辆进厂前装好的保护用具：
安装座椅罩(前排主司机位座椅)。
安装方向盘套。
安装脚踏垫(前排1张)。
如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。(如下图所示)
保险杠保护垫
翼子板垫
翼子板垫
维修3S件
翼子板罩
维修技师
维修技师
车辆维修，进度跟踪
按照《施工单》的指示内容,进行