加油站服务及管理.ppt

中国石油
加油站服务与管理
主要内容
中国石油
加油站服务
服务要素
基本服务技能
交接班管理
加油站服务
中国石油

◆服务的含义
服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责,的
种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。
加油服务是加油站经营活动的中心,与此相关的还有其他延伸服务,如便
利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求,服务
帮助实现油品销售,提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售
加油站服务的形式
加油站根据实际情况的不同,服务的形式也不同,
般主要有售前、售中、售后服务3种方式
加油站服务
中国石油
服务技巧化
◆加油站应策略地使加油服务有形化,以帮助顾客识别和
了解服务,促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化,扩
大服务的魅力和优势,以达到吸引顾客,增加销量的目的。
(1)为了提高加油站服务水平,应遵循“人无我有,人有
我优,人优我细,人细我变”的方针
(2)研究不同类型客户消费需求的异同,在严格执行加油
站服务规范的基础上,根据不同类型顾客提供专业化服务。
(3)通过品牌效应,让顾客感受和认可加油站的专业水准
增强顾客对加油站的信心
(4)通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的
培训,让顾客感受服务的魅力,拉近与顾客的距离
(5)及时处理客户的抱怨
(6)调节服务的能见度,增强顾客对服务的参与感、接近
感,从而有助于提高营销的吸引力。
加油站服务
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服务
例一:长途客车、货车司机
此类顾客单次加油量大,对油品价格较为敏感,到加油站除了
加油,还有就是中途休息,检查车况等。在服务过程中,应注意
在公司政策允许的范围内,给予其油品价格优惠。
◆提供一个司机短暂休息的地方,提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服
务
◆若加油站有提供住宿和餐饮服务,应注意保持住宿床位和房间的卫生,及
时换上干净整洁的床单被套,有条件的话提供洗澡间;在餐饮上,应注意了解
司机的口味,最好能够提供司机家乡风味的特色菜
◆帮助司机清理车里的垃圾,清洗挡风玻璃,提供免费加水、洗车、检査车
况等服务。
◆与顾客交谈时,应多多关心他们的生意、身体健康等方面,给予真诚的问
候,提醒其注意途中安全
对于路线不熟悉的顾客,可及时向其提供本地交通路线和路况的信息
加油站服务
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例二:出租车或个体承包的公交车司机
这类顾客一般在城市的加油站较多,为加油站的固定客户或者是值得开发的重
要对象。此类顾客加油费用一般自负,工作时间长,比较辛苦,加油地点相对的
不固定,在哪里交接班就在附近加油,整个群体数量较大,是加油站固定客户构
成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感,对加油时间要求
越快越好,促销品、免费服务越多越好;此类客户大多比较健谈,会主动同人交
流。对于此类司机,在服务过程中应注意
◆宜传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系,对油品质量和
数量作出承诺。
◆在公司政策允许的范围内,给予其油品价格优惠
向其提供免费报纸、杂志等,介绍站内的免费服务项目、促销品等
尽量采取跑动式的服务,同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法,让
顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。
◆在条件允许的情况下,在加油高峰期,应开辟出租车加油专用通道,提供加
油、付款、开票等一站式服务,让司机享受“免下车加油服务”
◆与其交谈时,可从其一天的工作谈起,对其辛苦的工作表示关心,提醒其注
意休息等
加油站服务
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例三:摩托车和油桶加油用户
此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多,加油量不
多,对数量要求严格。对于此类客户,服务过程中应注意:
保证加油量充足,宁可贴几分钱的油品也不能少加
对于摩托车加油时,应保持良好的服务态度,切不可因其加
油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理;加油时应时刻注意油
箱口,避免油品溢出或喷溅;加完油后,帮助其将摩托车推出站
外再启动;若条件允许,可单独在站内设立摩托车加油点。()
加油站服务
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例四:私家车司机
这类顾客行车路线相对固定,基于对其爱车的高度关注,对油品的质量有较高要求,对服务质
量和服务档次比较挑剔。在服务过程中,应注意:
◆宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系,对油品质量和数量作出承诺。
◆加油时要小心