情境二 客户招揽及预约.ppt

来自德国高端的汽车教育
情境二客户招揽及预约
任务一客户招揽
任务二客户预约
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标目习




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情境导入
张晓明向学再详细了解了汽车售后服
务顾问这一岗位工作之后觉得自己可以胜
任,因此在就业选择的时候应聘了相应的
岗位,来到新的岗位后,张晓明同学首先
要学习和从事的工作是服务站客户的招揽
和预约,他卵足了劲头去学习和工作!
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任务一客户招揽
招揽
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务站为什么要速行客户毅
,保
证车辆持续进站,增加产值
,识别优
质客户,做好客户管理。
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客户招揽的工作流程
査询相关信息,确认招揽对象,发现顾客潜在需求以确保招揽成功
通过电话、短信对客户进行提醒,告知目前活动或可预约务,
请客户进站
通过系统查询,对未进店的客户进行电话跟
的原因,并、
强调按期保养的重要性
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客户分类
内容
定期保养招揽、定期活动招揽、客户关爱;
保有客户招揽估算下次保养的方法:末次到店日期+例行保养里程/【(最近
进站行驶里程-上次保养行驶里程)/行驶天数】
自统计时间起,连续6个月没有服务记录的为准流失客户。客户
流失客户招揽关系部需针对此部分用户重点美注,避兔用户流失从客户反
大程度挽回
招揽形式电话邀约、短信、给与优惠补偿、寄送《邀请函》等。
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组织实施
具体要求
组织形式
时间:25分钟
1、分成小组
实施内容
填写完毕后小
2、选出小组
完成项目单上
组内部进行演
负责人
面给出的四个
练
3、小组讨论
情境下你招揽
时的话术
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各组学员分别扮演客户以及
电话回访专员,根据组织实
施中提出的相关情境,进行
模拟演练,将所总结的话术
进行展示
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准答案
案例
应对话术
,先生/女士,如果长时间不保养会影响您的发动机使
中,客户以忙,没时用寿命,为了您车辆好,我还是建议您能从百忙中抽出一点时间来保
间为理由
养一下您的车辆
2在电话招揽的过程|先生/女士,您的车还在质保期内,如果您未按时在厂家指定的4店
中,客户以保养费用
或维修站进行保养和维修,将会失去您保修的权利,由于我们能够保
高,为理由拒绝进站
证提供的配件都是正厂件,因此费用会比外面的小维修厂高,但质量
保养。
是可以保证的。为了您的车辆好,也为了维护您的质保权利,我们建
议您能够继续在我店维修、保养
,如要您的车辆正常在外地使用,您可以选择在当地的正
中,客户出险外地用规4S店维修、保养,否则会失去你正常的保修权利,如果您有什么问
车、外地保养距离远|题需要咨询和帮助的,可以随时拨打我们的2小时客户热线来联系我
的情况
们,我们会尽力帮助您
不好意思,先生/女士,对于给您带来的不便我表示歉意,您能具体
跟我说一下令您不满的原因吗
很抱歉,我会帮您核实具体情

况,稍后给您回复,可以吗?也希望您不要因此对我们车行失去信
可能我们的服务还有很多不到位的地方,后期还需要进一步改进,也
中,客户投诉服务质请您继续监督我们。)如果您确定好哪天过来保养,可以提前一天打
量差等情况
24小时客服热线进行预约,这样可以帮您节省时间。顺便提醒一下
您来保养时不要忘记带好您的行驶证、驾驶证及保养手册,不多打扰
您了,祝您用车榆快,再见