酒店金钥匙服务.ppt

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培训课堂须知
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金钥匙服务
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什么是金钥匙服务？
场景：
有一位带着孩子的客人走向柜台，向你索要地图。
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客人来柜台索取地图，他只是想要一份地图吗？
他想知道饭店的方位。
他想知道某个地方的位置。
他想知道如何去那个地方。
是否要安排当地食宿。
有无儿童方面的特殊要求。
当地特色是什么。
大致费用是多少。
回程如何安排。
……
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金钥匙服务
“金钥匙应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”
追求极致，满意加惊喜，将细微服务进行到底。
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“金钥匙”的创始人
费迪南德·吉列特先生
FERDINAND GILLET
(1895-1970)
国际金钥匙组织创始人
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什么是金钥匙CONCIERGE
《韦氏新世界字典》是这样给饭店金钥匙下定义的：
CONCIERGE来源于拉丁文，多用于服务方面。有以下几个意思：指财物的掌管人，特别是指城堡与监狱的看守；大楼的守门人，尤指法国大楼的门房；负责监视人们进出、传递邮件、看门或者是帮人搬运行李。
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相关概念
委托代办是金钥匙的主要工作。它是一些高档酒店所拥有的一项服务，具体内容是帮助住店客人做一些代订票、订餐、代邮寄、代修理、代购物……等方面的服务。
什么是金钥匙CONCIERGE
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某天，酒店大堂。……客人无意中说道：“小姐，那木雕真漂亮，我想一定很贵吧……”
一个委托代办的故事
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相关概念
“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。
什么是金钥匙CONCIERGE