话务员考核评分办法.docx

项目
内容要求
分值
话务员考核评分办法（一）
扣分标准
考核部门
奖罚标准
基本
职责
服务
质量
1、严格按照客服中心服务工作
流程认真做好本中心各项业务
的受理服务工作。
2、及时应答、优质服务、准确
查询、按时派单、妥善接待和处
理用户投诉。
3、认真、踏实工作，有良好的 职业道德，做好主动服务、有效
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开展电话营销工作。
4、服务过程中使用标准普通话， 应答用户声音活晰、态度亲切、 语言规范、礼貌用语、耐心解答,
灵活运用3P法则，具备良好的
沟通技巧。
1、各项服务标准和服务质量必须达到电信分
公司和省客服中心的要求（忙时接通率
>90%应答时限< 15秒，应答及时率=100% 信息查到率，信息准确率》99%派单准确率 达到100%派单及时率为100%。考核办法
按照服务质量考核标准执行。
2、出现差错（包括库中有信息未查到、错查
信息、应答错误、亲情回访不到位、未达到亲
情回访的目的、工单填写错误、工作流程操作
错误等），每次扣3分。
3、由丁员工服务差错和服务不到位等原因,
引起用户投诉，每次扣5分。
质检员
1、服务技能优秀，服务质 量达到优质标准，当月加2 分。连续三个月得到加分奖 励，拟定为星级话务员，季 度评选星级话务员时优先。
星级话务员的评定方法按 照《甘肃省客户服务中心星 级话务员考核办法（试行） 的通知》进行。
2、省中心质检加减分，按
比例加倍奖罚责任人，每月
扣分两次，调整下一岗位或
末位淘汰。
3、服务技能、服务质量为 末位者，当月扣减2分，连 续三个月为末位者进行淘
4、省中心质检扣分每月超
过两次、每季累积超过五
次，进行淘汰。
5、服务规范、服务态度非
常好或得到用户表扬，经核 实，当月或每次加3分，书
面表扬核实后加5分。
4、认真落实首问负责制。无任何理由未将首 问负责制落实到位者，每次扣5分。有一定届 实理由，但处理不当，落实不及时每交扣3分。
质检员
6、首问负责制落实到位得 到上级部门书面表彰和用 户书面表扬，每次加10分。
5、员工月服务质量考核情况为每月服务质量
考核汇总的平均分，占总体考核的 40%实际 考核暂正为母降低，。
质检员
话务员考核评分办法（二）
项目
内容要求
，值
扣分标准
考核部门
加分、奖励标准
基
本
职
责
*
§
坚持冈位练兵， 具备过硬的基 本功。刻苦学和服务技 至。
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1、打字速度要求达到60字/分钟，准确率为100%由负责辅导学 习的值班长每周测试一次。无正当理由未参加测试或不合格，每 次扣2分，连续不合格，累计考核。连续无正当理由不参加测试 加倍累计考核。
负责辅导学 习值班长
1、 业务学习考核优秀者， 每次加2分。
2、 评为“星级话务员” 按照省中心奖励办法进 行嘉加。
3、 自觉学习本中心各项
（寻呼台、查号台、人工 信息台、1000 O业务， 并能