导游服务.pptx

导 游 业 务
新课导入：
1、你为什么选择旅游专业？
2、你心目中的导游是什么样的形象？
3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？
全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……
过四关：（对大家而言）
1、语言关
2、体力关
3、思想关（服务意识）
4、业务关
课前案例：导游典范——文花枝
国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”
全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。
2008年参加了奥运圣火韶山的传递。
2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以来感动中国人物之一。
文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。

2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。
一、导游业务课程的重要性
二、本学期的课程实践安排
1、课前案例演练
2、课前5分钟才艺表演
要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌
3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成绩）30分+才艺10分+期末考试60分
第一章 导游服务
学 习 目 标
1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点
2、掌握导游服务的基本原则
3、了解导游服务的发展趋势
4、了解导游服务的性质、特点地位及重要性
第一章 导 游 服 务
第一节 导游服务概述
一、导游服务的概念
导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高旅游质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。
注意以下四点：
第一、导游服务的主体是导游人员。
第二、导游人员是旅行社委派的。
第三、导游人员的主要业务是从事游客的接待。
第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务的基本原则
（一）宾客至上的原则
案例：游客至上
某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？