导购礼仪服务及销售技巧.pptx

导购服务
目录
员工仪容仪表标准
服务仪态动作标准
服务礼仪标准
专卖店导购服务
正确处理顾客投诉
员工仪容仪表标准
服饰美：
修饰美：
举止美：
情绪美：
和谐、大方，穿戴整洁
美观、淡雅，讲究个人卫生
言谈清晰文雅，举止落落大方
态度热情稳重，动作干脆利落
热情洋溢，精力充沛
备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。
四美
女员工标准
男员工标准
仪容仪表注意：
头发
首饰
着装
化妆
服务仪态动作标准
站姿标准
蹲姿标准
走姿标准
指引手势
交谈姿势
托鞋盒姿势
介绍皮鞋姿势
递送姿势
鞠躬姿势
一、服务仪态动作——站姿标准
站姿：
昂首、挺胸、收腹
眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑
端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上
站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型）
站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。
站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中
站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰 ，不要依靠收银台或货架
站立时，身体不要抖动或晃动
二、服务仪态动作——蹲姿标准
高低式蹲姿：
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。
走姿：
出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.
三、服务仪态动作——走姿标准
注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚
四、服务仪态动作——指引手势
近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。
远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。
备注：
在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。